第八章管理沟通与冲突(护理管理学)【爆款】.ppt

第八章管理沟通与冲突(护理管理学)【爆款】.ppt护理管理学第八章管理沟通与冲突..........*第一节管理沟通一、概念二、管理沟通的目的和作用三、管理沟通原则四、管理沟通分类五、护理管理活动中的沟通方法与技巧六、管理沟通的影响因素第二节冲突一、概述二、冲突的基本过程三、冲突处理策略集方法四、护理管理中的冲突第八章管理沟通与冲突..........*一、概念:管理沟通是指管理活动中人与人之间的信息传递与交流,信息接受者与信息:发出者应能达成共识。包括以下含义:1、管理沟通是管理活动中的沟通双方沟通渠道进行的相互活动2、管理沟通是一个过程:六要素—信息源、信息编码、沟通渠道、信息解码、接受者、反馈第一节管理沟通..........*二、管理沟通的目的和作用(一)管理沟通的目的1、收集资料2、指导及改变行为3、建立和改善人家关系(二)管理沟通的作用1、传递信息2、表达情感第一节管理沟通..........*三、管理沟通原则1、信息明确原则2、组织结构完整性原则3、及时性原则4、非正式沟通策略原则5、重视交谈与倾听技巧的原则第一节管理沟通..........*四、管理沟通分类(一)按沟通的媒介分类1、书面沟通2、口头沟通3、非语言沟通(二)按沟通的方向分类1、垂直沟通2、平行沟通3、斜向沟通第一节管理沟通..........*(三)按沟通的渠道分类1、正式沟通:链式沟通、轮式沟通(星式沟通)、Y式沟通、圆周式沟通、全通道式沟通2、非正式沟通:优点:形式灵活,直接明了,速度快缺点:难以控制,传递的信息不确切,容易失真,被曲解第一节管理沟通..........*五、护理管理活动中的沟通方法与技巧(一)发布指令1、指令的类型:有一般或具体,书面或口头,正式或非正式等类型2、指令发布的技巧(1)制定指令传达计划(2)确保指令有效传达(3)处理下级对指令的不同态度第一节管理沟通..........*(二)组织会议1、会议的性质和形式:根据交流目的不同,会议可分为自上而下指导性的会议、汇报性质的会议和商讨为主的会议2、组织会议的技巧(1)会议前的准备工作(2)组织会议的注意事项:①主持人应使用参与型领导方式②连续性的讨论会议应回顾上次会议情况,保持会议连贯性③控制会议中出现的干扰性问题④会议结束时,尽量做出结论并解释,对不能立即做出结论的问题,应明确再次讨论的时间和解决的办法⑤做好会议记录并妥善保存,以便查阅。第一节管理沟通..........*(三)护理查房1、护理查房的程序和方法2、护理查房的技巧(四)个别谈话1、谈话的类型及作用:类型包括指示性、汇报性、讨论性、请示性;作用有:监督作用、参与作用、悉人作用、指示作用2、谈话的技巧:①擅于激发下级谈话及表达真实想法的愿望②擅于抓住重要问题③擅于表达对谈话的兴趣和热情④擅于处理谈话中的停顿⑤擅于掌握评论分寸⑥选择适当的谈话时机第一节管理沟通..........*