物业项目经理培训-管理控制要点解析.ppt

物业项目经理培训—控制要点解析2014年9月可编辑课件内容第一章:项目经理人的职责和使命第二章:内部管理控制要点第三章:现场服务控制要点项目管理现场控制要点可编辑课件一、向客户提供优质的服务,树立企业品牌“物业品牌”二、实现预期利润目标,为企业提供利润贡献追求利润是企业的最终目标。第一章项目经理人的职责和使命可编辑课件一、财务状况(一)收入1、物业管理服务费收入2、停车费收入3、有偿服务收入4、其他收入第二章内部管理控制要点可编辑课件(二)成本1、人力成本2、采购成本(1)物料采购成本(2)服务采购成本3、运行成本4、租金、税金及其他可编辑课件二、资源配置(一)人力资源1、数量2、质量(二)基础设施提供1、工作场所2、工作硬件和软件3、通讯交通4、其他可编辑课件三、采购、供方选择和管理、库存管理1、采购采购申请→核实采购需求→选择供方→采购实施→验收入库→货款结算→库存管理→领用出库2、供方选择(1)价格(2)产品质量和售后服务(3)特许服务的专业资质(4)市场份额(5)市场信誉(6)技术力量(7)现场服务效果可编辑课件3、供方管理(1)现场服务人员是否具备相应的专业资质(2)是否按照约定的频次和时间要求提供服务(3)产品或服务的质量是否达到合同的约定标准(4)是否存在因服务不到位(如服务质量、及时性等)而导致客户投诉(5)服务过程中是否有其它不良行为(如侵犯顾客或我方财产)可编辑课件4、物料库存管理(1)验收入库(数量、型号/规格/品牌、质量抽检)(2)贮存保管分类分区保管,注意特殊物料(如易燃易爆、易碎、有毒物料)的特殊贮存环境(如温度、湿度、隔离火源磁场等)。(3)领用出库按照“先老后新”的原则办理物料领用出库,并对领用数量和用途进行严格控制,使用剩余物料应重新入库。(4)库存盘点定期清查各类物料的库存,做到“帐实相符”。根据实际需要对大量使用的低值易耗品设定库存底限,实际库存接近或越过库存底限时,及时采购。可编辑课件一、客户服务(一)客户满意度调查1、哪个部门组织?职责是否清晰?2、怎么做?(1)抽样比例、频次设置(2)调查内容(项目)是否包括现场服务的全部活动(3)发放和回收问卷是否关注客户感受(4)是否基于数据的客观分析,调查结果是否真实(5)是否分析和研究调查报告(6)对满意率较低的服务项目是否采取改进措施第三章现场服务控制要点可编辑课件