家政服务培训教程汇编.doc

目录第一章家政服务员的从业规范2保洁技能的培训1出发前的准备3常用工具介绍和注意事项2服务前的准备4常用清洁剂和保洁课程培训3服务中的准备第七章保洁培训4服务后的准备1灯具清洗注意事项第二章如何做好一个家政服务员2保洁员的基本素质和道德教育第三章老年人的护理第八章保洁作业程序1如何照顾卧床的老人1家居保洁工作程序2老年人高血压的护理2家庭开荒保洁程序3家庭如何消毒3大型开荒保洁程序育婴1仪容仪表2言谈举止3服务内容4星级育婴服务员的分类电器使用培训1吸尘器的使用2提高吸尘器的工作效率和保养方法工具使用培训1保洁工具和清洗剂的展示第一章家政服务员从业规范1、出发前的准备(1)仪表:男士--短发,不留胡须,仪表端庄,服装整洁;女士--化淡妆,不佩带首饰,不留长指甲,涂指甲油,工装整洁;(2)工具:把工具箱(工具齐全)、服务记录表、服务报价表、宣传资料、派工单及其它必备用品提前准备好;(3)服务路线:提前一天了解路线,确保准时到达地点;(4)上岗前不得饮酒,不论男士、女士,一律平跟布鞋,统一穿工作服;(5)其它:与客户进一步确定时间、地点、询问有无特殊要求、严禁精神不振、带情绪上岗;(6)每天工作时间不得迟到早退;2、服务前的准备(1)再次整理仪容仪表,敲门进入,礼貌问答;(2)表明身份,出示工号牌,证明来意;(3)了解客户所需服务内容,要求正确解答服务方法,效果及主意事项,确定后组织安全高效的施工;(4)不得迟到早退,必须做到首时首信;3、服务中的工作(1)进入客户家中必须使用礼貌用语;(2)由组长首先与客户进行沟通,详细了解客户的需求,然后安排每个工人的具体操作岗位;(3)组长精心组织,有序操作,分工协作,细致认真,服务周到;(4)该使用工具、设备的必须使用,形成规范、快速、高效施工,不得偷工减料;质量是生命,效率决定发展;(5)如无特殊情况,严禁使用客户电话;(6)礼貌谢绝主人敬烟,工作时间严禁吸烟;(7)工作时间如需饮水,必须自带杯具,不准使用客户的杯具;(8)不准拿客户的一针一线,不准向客户索要物品和小费;(9)工作过程中要做到:从上至下,从里向外,走路轻、说话轻、操作轻;(10)工作过程中,不准与客户聊天及任何无意义的话题,如需与客户沟通,由组长出面与客户进行交流与沟通;(11)工作过程中,不准损坏客户的物品,如有损坏,照价赔偿。4、服务后的工作(1)收拾所带的工具,摆设整齐;(2)礼貌提醒客户自行检查家中贵重物品有无丢失,损坏;(3)主动展示工具箱里的物品,并请客户过目;(4)若产生服务费用应及时按照标准收费,不准擅自多收或少收;因工作质量问题,客户少付或责任人少收,差额由责任人负责;(5)请客户填写《服务记录表》,不准自己填写意见;(6)服务工作全部结束后,礼貌的起身告辞,并说:今天的家居服务工作已经结束了,很高兴为你进行服务,感谢你对宝洁搬家家政或蚂蚁搬家家政服务的信任与支持,下次再见!第二章如何做好一个家政服务员首先,端正对家庭服务员工作的认识,不把自己摆在“下人”\侍候人的位置上。既学会自尊自爱,又懂得尊重他人,帮助他人。找到自己与用户的共同出发点,即:做好工作,促进社会进步。只有明确了干这项工作是一件光荣的工作,从中可以得到锻炼和提高,才能为干好这项工作奠定良好的基础。其次,树立干家庭服务员工作也是为人民眼务、为国家做贡献的思想。一个人如何仅仅把自己的工作与给多少钱干多少活联系起来,就不可能为国家多做贡献。我们所从事的家庭服务员工作,是整个社会的组成部分,从某种角度看,我们是在为一个家庭、一个人服务,但从整体看,我们让一个家庭中其他成员安心地去为国家工作,这也算是我们在为国家服务。我们的工作同样会受到社会的承认,我们是在为国分忧,为民解难。我们大家知道来庆龄这位为中国人民解放事业奔波了一生的老前辈吧,在她身边有一位跟随她多年的家庭服务员李燕妮。她们一直姐妹相称。当年,国民党曾以金钱、地位诱使李燕妮监视宋庆龄,搜集情报向特务机关汇报,她严词拒绝,始终站在宋庆龄一边,与她风雨同舟。后来,李燕妮不幸病故了,宋庆龄先把她的骨灰盒放在家中,后又叮嘱要为她立上写有”李燕妮女士之墓,宋庆龄立”字样的石碑。再次,要树立互相帮助助人为乐的思想。在从事家务服务的时候,我们常常可以看到许多有困难的家庭需要帮助。我们在面对这些家庭时,不应仅仅考虑自己的得失而应从互相帮助的角度去考虑。把自己当成是为人排忧解难的天使,这样我们就能够安心地干好我们的工作。做为一名在新中国成长起来的人,应该冲破封建思想的束缚,不轻信各种各样的流言蜚语和形形色色的谣言,勇敢地走向家庭服务的工作岗位,为社会主义建设添砖加瓦。相信,在城里服务一段时间后再回到家乡时,一定会为自已今后美好的生活打下新的基础。