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物业公司客户投诉处理流程【物业管理】.docx

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物业公司客户投诉处理流程输入客户亲自或致电物业公司客户服务部投诉投诉接待人需详细记录投诉的情况,并填写《客户投诉表》(包括:客户(投诉人)姓名、单元地址、接待人姓名、落单日期、客户(投诉人)联系电话及投诉之事项)。大厦管理员根据客户投诉之内容,核定投诉之有效性及类别,向客户落实回复时间。(无效投诉即时回复,一般投诉2天内回复,重大投诉在4内回复)大厦管理员将有效的《客户投诉表》交客户服务部审核后,转呈相关的部门经理或主管处理,并要求其在《客户投诉表》发放记录表上签领《客户投诉表》。接到投诉的部门经理须将客户的投诉内容进行了解、调查,并将投诉处理结果填写在《客户投诉表》交回客户服务部。客户不满意回复结果客户服务部复核相关部门的投诉处理结果,对存在疑问的事项再反馈给相关的投诉处理部门,要求再次跟进处理。客户服务部复核投诉处理结果后将《客户投诉表》交大厦管理员回复客户。大厦管理员将投诉的处理结果回复客户后,将客户对投诉处理的回复意见记录在《客户投诉表》的“投诉处理跟进情况栏”上。客户满意回复结果输出大厦管理员将《客户投诉表》存档备查。

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物业管理客户投诉处理流程及技巧