《客房服务与管理》口试题题库.doc

附件2《客房服务与管理》项目课程口试题题库1、谈谈客房部的主要业务。2、从现代市场营销和客人对客房产品共同需求的角度看,客房产品主要有哪些要求?3、客房产品有哪些特性?4、如何理解“客房是宾客的流动办公室”。5、熟悉客房种类及英文表达法。6、一间客房通常应该有哪些功能区域?7、商务房与普通房的主要区别有哪些?8、熟悉客房内配备的客用物品及设备(中英文)。9、清洁卫生的基本任务是什么?10、清洁与卫生有何区别?11、谈谈客房清洁卫生的标准。12、清扫整理客房时通常需要使用哪些清洁剂?13、清扫整理客房的用具用品在上班后准备还是下班前准备?为什么?14、房务工作车的摆放要求有哪些?15、服务员进行客房整理时,发现客房有“请勿扰牌”标,怎么办?16、服务员准备进房清扫时,发现宾客在房间,怎么办?17、客房清扫整理工作的主要内容有哪些?18、客房服务员在服务过程中应怎样做好工作钥匙的管理?19、请简述清扫整理住客房的基本步骤。20、清扫整理住客房应该注意些什么?21、请说出清扫整理走客房的主要工作内容。22、请简述客房卫生间的清洁整理程序。23、收集、处理客房垃圾时应注意什么?24、清扫整理走客房与清扫整理住客房有什么区别?25、空房的清洁整理主要做哪些工作?26、服务员在客房清扫整理时,客人要求进房,怎么办?27、客人中午回房,发现其房间还未清扫而抱怨时,怎么办?28、客人声称没有带钥匙,要求服务员帮其开门,怎么办?29、清扫整理客房时,发现客人将贵重物品或现金留在房间内,你应如何处理?30、如果客人在房间,清扫整理客房时应该注意些什么?31、客房客用物品一般分为哪两大类?32、什么是S/O房?服务员应如何处理?33、什么是计划卫生?计划卫生的循环周期有哪些?34、如何做好席梦思床垫的保养工作?35、家具为什么需要定期打蜡?36、物理消毒有哪些常见做法?37、客房常用消毒剂有哪些?38、宾客对客房服务有哪些心理需求?根据客人的需求,客房服务采用什么心理策略?39、客房中心这一服务模式有什么特点?40、什么是“一键通∕式服务”?这种服务模式有什么特点?41、请说出送茶服务的程序。42、客房服务中是否提倡“客到、茶到、毛巾到”?为什么?43、如果有一住客正准备在他的房间里接待来访的朋友,你能为他做些什么?44、有客人抱怨小酒吧酒水收费太贵时,你怎么处理?45、如果客人拒不承认消耗了客房小酒吧的饮料怎么办?46、接受客人送洗的衣物时要注意什么?47、洗衣服务有哪些要点?48、客人要求加快洗衣,你应如何处理?49、收取客衣送洗时应注意检查哪些事项?50、送还客衣时,如果客房是DND怎么办?51、在洗衣服务中,如果损坏了客人的衣物应该怎么办?52、简述做夜床的基本工作内容。53、为什么要为客人做夜床?54、开夜床时遇到客人在房,服务员应怎么办?55、发现客人生病了,怎么办?56、说出擦鞋服务的程序。57、酒店客房里通常配备擦鞋的鞋油、鞋刷吗?为什么?58、简述客人租借物品服务程序59、住客要求借用电器时你该做些什么?60、有客人告诉你他不会使用客房内的电熨斗、熨板,你应如何处理?61、住客要求借用电器时,应如何处理?62、收回客人租借物品服务时需注意什么事项?63、谈谈托婴服务的要点。64、客人要求加床怎么办?65、发现某一住客房的房门敞开着怎么办?66、怎样做好伤