酒店服务心理学案例.doc

《酒店服务心理学》案例分析题一位客人来到总台,在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定,只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店,服务员马上在电脑上查找核对,结果没有发现这位客人的名字,当服务员把调查结果当众说出时,这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期,由于他的恼怒、叫喊,引来了许多不明事由好奇的目光。问题:(1)、服务员应如何处理类似事件(2)、处理类似事件应特注意什么问题2、小王是X酒店销售人员,工作勤勤恳恳,对客人的服务也很周到,为酒店争取了不少客户。然而,让小王不解的是,他所争取的客户价格较低。在小王进行推销时,对方往往会提出不可能支付这个房价;或者对方提出因为是老关系,希望能给多的优惠;否则会选择别的酒店,这时小王总是会答应对方的要求,向对方作出让步。这样与其他经验丰富的销售人员相比,小王给予客户的价位通常降低20%,从而造增人多而收入少的现象。而且由于小王给许多客人低价,还影响到其他客人相互比较,而抱怨公司不公平,有的人说公司“对报价那么高,但实际收费却如此低,是不是也宰客了”酒店内部也抱怨“忙了半天,没带来什么效益。”员工讽刺“销售部没什么本事,只会打折。”对此小王十分苦恼,他希望能尽快改变这一状况。问题:(1)小王在销售过程中的主要问题是什么(2)他应如何提高自己的销售技能3、某饭店是一家接待商务客人的饭店,管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班,11时进来了两位客人,小王很礼貌地招呼客人,并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍,客人对饭店的客房非常满意,同时,他们告诉小王,由于他们是商务客人,公司对他们出差住房的报批价格有规定,希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限,况且部门经理早已下班回家,小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系,还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。问题:(1)造成这客人离开的原因是什么(2)饭店从这件事情中应及时调整哪些制度4、下午5时许,中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生,突然看见420房的客人探出头来,东瞧瞧西望望。细心的亚玲马上意识到客人在找服务员,她立即过去有礼貌地向他问好:“下午好,先生,有什么事需要我帮忙吗”“你们酒店是怎么搞的,天气这么冷,连空调都没开,是不是空调坏了”客人带着埋怨的口气对亚玲说。“我可以进房间检查一下吗”亚玲面带微笑地说。“嗯。”她随着客人进了房间,看到空调的开关到“OFF”状态,连忙对客人说:“对不起,先生。未能详尽介绍房间内设备的使用方法是我们工作未作好,请原谅。”边说边打开空调至“1”档,这时徐徐暖风飘出来。客人感觉到有了暖气,连说谢谢!问题:(1)请你对亚玲的行为有什么看法(2)我们从中得到什么启发5、一位很有身份的西欧女士来华访问,下榻于北方一家豪华大酒店。酒店以VIP(重要客人)的规格隆重接待。这位女士很满意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高,为了表达酒店对她的心意,主动提出送她一件中国旗袍,她欣然同意,并随即让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。几天后,总经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时,不料这位洋女士却面露愠色,勉强收下。几天后女士离店了,她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。总