［精选推荐］国家电网公司营销与服务工作质量评价标准.doc

［精选推荐］国家电网公司营销与服务工作质量评价标准.doc家电网公司电力营销与服务工作质量评价标准(初稿1)指导思想:电力营销工作坚持以市场为导向,以效益为屮心,以优质服务为宗旨,以高素质的营销队伍为依托,以技术创新为支撑,努力构筑适应市场经济发展的电力营销管理体系,实现公司经营发展目标。电力营销与服务工作质量的评价主要从工作质量评价和工作实绩指标两个方面进行,包括电力营销与服务工作的主要内容。评价标准暂按五年内努力达到的目标来确定。电力营销与服务工作质量的评价(1000分)包括:市场研究与开发(50分)、需求预测与管理(50分)、公共关系管理(40分)、业务管理(140分)、电费管理(140分)、计量管理(140分)、用电检查管理(50分)、营销服务(140分)、技术支持系统建设及应用(150分)、营销队伍建设(50分)、营销机制与体制(50分)等方面。木评价标准适用于***系统供电企业的电力营销与服务丁作质量评价与考核。评价指标及评价规定:序号评价指标评价规定标准分备注L1市场研究与开发50(一)“电力营销与服务战略”和“电力营销与服务三年规划”,全面指导企业营销活动;建立基于市场分析基础上的营销规划、计划的滚动修订机制。缺一项扌II5分,未滚动修订扣2分。,制订有针对性的市场开发策略,编制市场开发指导书。未编指导书扣10分。,对目标市场进行细分,对细分市场进行具体分析,并以此指导营销活动,实施差异化服务。无市场分析扣10分。、有投入,并每年有若干市场开发的成果。视情况扣分。,并定期召开经济活动分析会,加强对平均电价等经济指标的管理。缺—次扣2分。6(二)%。每降低1分,扣2分。。%扣3分。、分析、研究DSM潜力制度和应用效果分析制度,并将DSM潜力作为一种资源参与电力电量平衡规划。有调查、分析制度(3分),DSM纳入电力电量平衡规划(3分)。,要求有目标、有措施。工作方案目标具体(3分)、措施得力(3分)、技术、行政、宣传手段全面开展DSM工作,并取得实效。DSM工作措施是否行Z有效,,引导客户合理使用电能。,计划完成率100%,月度市场(电力、电量)预测准确率达到98%。负荷预测系统实用化(5分),,主动开展公关活动。***的统一要求,进行企业形象的策划并组织实施。,明确公共关系工作职责和任务,建立内外部沟通保障机制,定期策划并组织开展公关活动,公共关系和谐。无工作网络或未开展公关活动扣5分。、定期召开客户朋谈会、发放征求意见卡等形式征询电力客户对供电服务的意见和建议。每少一种扣2分。、新闻媒体沟通,树立诚信、公开、透明的企业形象。建立与重点客户、大客户的定点联系制度。无制度扣5分。、反馈、预警机制,投诉处理及时、妥当。每发生一起省以上媒体暴光事件,扣2分。,开展客户价值评估,建成客户关系管理系统(CRM),促进企业社会经济效益提升。未进行评估扣5分。(一)《供电营业规则》等规章制度,按规定开展各项业务。发现1次未按规定执行的扣3分。、业务管理制度健全,应具备以下管理制度:1、业扩工作管理办法;2、业扩流程管理办法;3、业扩丁程管理办法;4、供用电合同管理办法。缺少1项管理办法的扣5分。“一口对外”制度,做好客户业扩工程的各项协调工作,做到内转外不转;业扩工作的各项进度符合规定期限。发现1次未执行“一口对夕卜”的扣2分;发现1次不符合规定期限的扣1分。,无超范围收取业务费用,并未出现收费差错。政策或收费标准执行错误的,1次扣3分;发现]次超范围收费的,1次扣3分;发现1次收费差错的,1次扣