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[精品]售后业务接待标准流程检查表.doc


文档分类:汽车/机械/制造 | 页数:约4页 举报非法文档有奖
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[精品]售后业务接待标准流程检查表.doc附表:12011年售后服务标准流程检查表•考核指标执行详细情况序号环节阶段指标判斷标准操作情况责任部门1电话接待电话礼仪电话是否10秒内被接听?★从接通后到电话接起的时间★若出现转接,以转接后的时间计算业务前台2电话接待电话礼仪是否主动报出特约店名称?★要告知具体店名规范示例:“东风本田华顺店”、“东本华顺店”业务前台3电话接待电话礼仪是否主动询问客户的电话来意?★有询问即可,如“请问有什么可以帮到您?”没有询问词义,如只说“您好”则选否业务前台4电话接待预约服务是否问用户想什么时候过去做保养?★有询问即可业务前台5电话接待预约服务是否询问了用户的电话号码?★有询问即可业务前台6电话接待预约服务是否询问了用户的车牌号?★有询问即可业务前台7电话接待预约服务是否询问了用户的行驶里程?★有询问即可业务前台8电话接待预约服务是否确认及复述用户來店时需求★包括电话、车牌、行驶里程、吋间,缺一不可业务前台9电话接待预约服务是否向客户提及预约服务★提及预约事宜即可业务前台10电话接待电话礼仪电话结朿前,是否感谢用户的来电?★必须含感谢的意思,如:谢谢来电★若仅道别选否,如“好的,再见”业务前台11电话接待电话礼仪是否在客户挂断电话Z后才挂断电话★必须至少等待2秒,再挂断电话业务前台序号环节阶段指标判断标准操作情况责任部门1接车问诊接待进丿占后是否有人引导停车?★须引导至维修接待处行政2接车问诊接待驶入吋,特约店是否有堵塞现象?★以进入的吋间段为标准,观察此吋门口的进出情况★貝考虑特约店的可控制范围内,不考虑店外的交通情况、修路改建等业务前台3接车问诊接待停车后,是否立即有服务人员丄前迎接客户?★用户停车后1分钟内迎接业务前台4接车问诊接待(接车人员)是否向客户主动问好?★若态度冷淡亦选否★只考虑接车人员业务前台5接车问诊接待(接车人员)是否询问了用户的来意?★只考虑接车人员,不考虑门口处保安的询问业务前台6接车问诊接待是否当着用户的面安装座椅套、方向盘套、地板纸等保护件?★要求对方主动、当面★座椅套、方向盘套、地板纸、三件缺一不可业务前台7接车问诊接待有无和用户一起进行环车检查?业务前台8接车问诊接待是否复述环车检查的结果★在环车检查完毕后须复述检查的结果业务前台9接车问诊接待是否提醒带走车内的贵重物品?★若先引导至维修接待前台,在进入休息区前提醒即可★若先引导至休息区,在估吋估价前提醒即可业务前台10接车问诊诊断询问用户的车辆是否还有其他问题?业务前台11接车问诊诊断是否详细询问故障情况?★有任何进一步的询问或确认即可业务前台12接车问诊诊断是否书面记录了客户对故障现象的陈述?★用5W2H的方式将客户陈述的内容记录下来业务前台13接车问诊诊断是否向客户复述客户提出来的每项需求★若用户没有特别要求(如维修、补漆),只要求复述本次保养的类型及故障点维修业务前台14接车问诊诊断(在店期间)是否主动将故障的原因告知客户或询问客户是否维修★若该店检查车,并解释原因,则选“是”★若没有解释故障原因,则选“否”业务前台序号环节阶段指标判断标准操作情况责任部门1估价估时估价估时是否主动向用户说明了本次维修保养需要进行的项H?★包括:属于何种类型的保养、更换零部件等,并概括说明将要进行的检查项冃★在车旁接待后,直接引导用户至休息区;然后再到休息区进行“估时估价”,该情况也可业务

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  • 上传人小雄
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  • 时间2020-09-14