《万科物业基础业务管理标准》.doc

、地方行业标准的刚性要求。关注不同地域、公司不同发展阶段存在客观差异的同时,重视抱朴物业服务品质的一致性和均衡性。本标准是抱朴物业基础业务管理基础标准。客户导向根据TCS(TotalCustomerSatisfaction)全面客户满意模式,聚焦客户关键触点(人的接触点、设施的接触点、信息的接触点),通过对上述触点聚焦,实现客户核心价值服务的增值,进而提升客户满意度。经验沉淀结合以往工作经验教训,关注结果的同时注重过程的标准化,总结提炼经验和有效方法,形成抱朴物业服务的最佳实践要求和标准。,在确保有序经营的前提下,可结合项目的规划档次、配套设施、客户需求等制定不低于本标准的业务管理标准。如当地法规或行业标准高于此标准,或本标准生效前签订的(前期)物业服务合同约定高于本标准的要求,一线物业公司的基础业务管理标准应满足当地法规、行业标准及合同约定。,原VK-WY/Q-42抱朴物业管理标准(管理服务类)、VK-WY/Q-43抱朴物业管理标准(环境管理类)、VK-WY/Q-44抱朴物业管理标准(设备物资类)、VK-WY/Q-45抱朴物业管理标准(安全管理类),同时作废。目的明确抱朴物业基础业务管理标准,实现抱朴物业基础业务管理的标准化、统一化。范围适用于物业各部门。、发布本标准,并根据客户需求、市场环境变化等适时修订完善;负责跟进、检查本标准的实施情况。;确保本标准在项目得到有效落实;对本标准提出修改意见或建议。方法与过程控制抱朴物业基础业务管理标准分为客户服务、设备管理、安全管理、环境管理四大类,目录如下(已做链接):(地方)规定取得物业管理资格证书。服务人员服装统一,整洁规范。行为规范公司须建立员工BI培训、检查与考核制度,并有效落实。每季度至少对BI执行情况进行一次全面检查、评估,并针对存在的问题制定落实整改措施。在工作区域内,员工仪容仪表、行为举止、语言态度符合抱朴物业员工行为规范(BI手册)的要求。见到客人应点头/微笑、主动问好/致意,客户进出小区或到前台办理事务时起身服务,双手递送票据、物品。,权利义务关系明确。物业服务标准及各类服务收费符合当地政策法规要求,完成备案并进行公示。,编制部门组织架构,完善各岗位职务说明书,开展人员招聘、培训工作,确保管理人员及专业技术人员交付前三个月到位,安全员、保洁员等提前一个月到位。3开展内部管理流程和管理制度搭建,建立文档资料管理制度和规范的文档资料目录。,办理项目营业执照、组织机构代码证、税务登记证、收费许可证、会所及泳池卫生许可证等各类证照,确保各类业务经营前证照齐全。、遗留问题及周边配套、居住环境等资料,制定常见问题统一回复口径,并进行全员培训。,结合当地政策法规、以往装修服务经验教训等,与地产公司协商确定防盗门、阳台拉闸门、内置窗花等设施的统一款式。,至少提前两个月制定交付工作计划,明确交付前、集中交付(含应急预案)、交付后阶段工作内容、责任人及完成时间等。-GC/Q-30《新建物业共用部位接管验收实施规范》开展共用部位、共用设施设备的接管验收工作,与各施工单位建立沟通渠道,收集施工单位负责人姓名、联系电话及保修期限等,建立清单。,确定维保期内对公共设备设施维保质量的监督管理办法与流程。提前两周完成交付指引、装修指引、业户手册及各类格式化协议、记录表格等交付资料及交付物资的准备。交付工作程序交付中交付现场可选择通过设置展板、播放DV、摆放宣传册、岗位形象展示等形式宣传物业服务内容。通过现场展板或交付指引介绍项目周边配套资源,提示客户需关注事项。交付流程合理、便捷,各类交付资料填写完整、准确。交付后按照物业服务