关键岗位指导培训资料――服务标准篇课件.ppt

服务标准篇关键岗位指导培训资料海尔星级服务的每次升级和创新都走在了同行业的前列。我们认为服务也是营销,只有通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措,才能拉开与竞争对手的距离,形成差异化的服务,提升海尔服务形象,最终创造用户感动,实现与用户的零距离。一、海尔不断创新、不断升级的服务模式关键岗位指导培训资料(服务标准)二、服务标准及相关案例2006年海尔启动了全球化品牌战略,并创造性提出以“人单合一”模式作为企业制胜的法宝,把服务人员每次上门服务是否能做到“随叫随到、到了就好、创造感动、信息增值”成为检验每一名海尔服务人员工作质量的标准。所有服务人员都必须以此为准绳,做好服务工作。只有严格按照这四个标准,及时、高效地为用户提供服务,才能有效提升海尔品牌的忠诚度、美誉度,真正实现第一市场美誉度的目标。2006年创业初期,海尔依靠“质量”优势取胜;随着市场的发展,海尔在质量优势的基础上,依靠“服务”优势在竞争中取胜;现在靠什么取胜?在质量和服务优势的基础上,就要依靠“成套服务,一次就好”优势取胜!推进“成套服务,一次就好”,在满足用户的同时更加强化海尔的优势。关键岗位指导培训资料(服务标准)◆成套服务,一次就好◆随叫随到◆到了就好◆创造感动◆信息增值关键岗位指导培训资料(服务标准)关键岗位指导培训资料(服务标准)三、海尔星级服务规范海尔服务人员的一言一行代表着海尔海尔的服务人员就像是海尔的流动广告牌,对用户而言,其形象在一定程度上代表了海尔的形象。服务人员的形象好、素质高可以提升海尔的美誉度,为海尔赢得潜在或直接的定单,如重庆一位海尔服务人员在座公交车时主动为一名老人让座,就引来了整车乘客对海尔企业的好感,一名乘客甚至向海尔总部写信赞美这名服务人员和海尔文化及服务理念。反之若服务人员不注意自己的形象则会使企业在用户、在社会中的形象大打折扣,降低企业美誉度。所以服务人员的形象问题是大问题,海尔服务人员应每时每刻提醒自己:“我身着海工作服我就代表了海尔,我要时刻注意自己的言行,严格遵守海尔的星级服务规范,维护企业形象,不做有损企业形象的事,多做创造感动的事迹,为海尔美誉度的提升做贡献!”关键岗位指导培训资料(服务标准)1、12345服务规范一证件:上门服务时出示“星级服务资格证”二公开:公开出示海尔“统一收费标准”公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见三到位:服务前“安全测电”并提醒讲解到位服务后清理现场到位服务后通电试机并向用户讲解使用知识到位四不准:不喝用户的水,不抽用户的烟,不吃用户的饭,不要用户的礼品五个一:递上一张名片,穿上一副鞋套,配备一块垫布,自带一块抹布,提供一站式产品通检服务关键岗位指导培训资料(服务标准)2、海尔服务“十要十不准”(服务标准)1、成套服务,一次就好所谓“成套服务”,是指服务于一个用户同时报修或安装两台及两台以上产品的信息(包括多类产品及同类产品多台信息)。“一次就好”就是指用户一个电话,服务人员一次上门即可满足用户的需求(包括设计、安装、维修及保养等)。案例一:成套服务推进有了“成套服务师”!全球化品牌下的“成套服务”,是用户的新需求,是海尔的战略优势,实施到位,带来的一定是海尔全新的竞争力,因此,所有终端人员应全部动员起来,统一思想,团结起来,共同实现“成套服务,一次就好”的目标!返回2、随叫随到所谓“随叫随到”,就是以用户要求的时间为标准,及时快捷地为用户提供服务,就是服务商及服务人员的响应速度问题。用户要求的时间就是我们的工作标准。在用户发出服务请求信息后,能否在最短的时间内和用户取得联系或到达用户家中(或用户要求的其它地点),是我们能否做到“随叫随到”的关键。案例二:海尔服务,兵贵神速!送走服务人员后,王女士连连向家人描述下午所见的每一幕,最终一家人总结出一句话:“海尔服务,兵贵神速”。这就是海尔的竞争力,也是海尔能够在众多家电品牌中屹立长存的制胜法宝!返回关键岗位指导培训资料(服务标准)3、到了就好“到了就好”就是通过周密的预算来保证做到上门后为用户安装时一次服务到位;维修时能够迅速而准确的判断故障原因,排除故障,手到病除,避免二次上门,这是对服务技术水平方面的要求。只有“到了就好”,保证一次服务到位,迅速解决疑难问题,