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客房服务与管理主编:陈平副主编:宋传敏、魏来1精选课件模块一知识篇2精选课件项目一认识客房3精选课件★【知识目标】■,明确客房的主要作用和特点■,清晰客房设施设备及用品配置■★【能力目标】■■■■,也是宾客在饭店的主要活动的场所,更是享受旅途乐趣的场所。客房收入在饭店经营中占有绝对比重,其运行好坏直接关系到客人对饭店舒适度的评价以及回客率的高低等,它的功能和地位在饭店运行管理中起着举足轻重的作用。任务一清晰客房概念6精选课件一、什么是客房客房是客人入住饭店时投宿场所,是饭店以出租和提供劳务的方式获得经济收入的特殊商品。二、客房产品的特点1、所有权相对稳定性2、生存因素、享受因素、、客房产品的特点8精选课件酒店员工要有的“敏感”“小姐,你好。请问医务室在哪?”是位孕妇!她正微笑望着某酒店办公室小王。但她的眼神却未能完全掩饰内心的焦虑。“请照直走,过走廊后再往右拐,您就能看到医务室”。小王引领了两步,右手指着通往医务室的走廊,一字一句告诉孕妇该怎么找。孕妇非常客气地说了声谢谢然后转身向医务室那边走了。小王回到办公桌前继续忙自已的事。但却忍不住想这位孕里不舒服?为什么独自一人来找医务室?……小王猛然记起她穿的是酒店客房的拖鞋,她是住店客人!小王赶紧拨打总台的电话:“请问有一位孕妇住的哪间房?”“602”.紧接着小王又询问六楼服务员:“请问602房是否只住一位客人?刚才客人是否问过怎么走医务室?”9精选课件服务员做了肯定回答,并解释当时接了602客人电话之后,急着要查几个房间的退房酒水,因此没能问清客人是哪里不舒服。小王问过客人姓名后,又将电话打到了医务室,才得知客人对牙膏产生过敏反应,致使牙龈肿痛。医生说吃一些消炎药,不会有事的。小王轻松的舒了一口气,又打电话通知服务员为602房准备一杯开水服药。这时她看到那位孕妇正好从医务室往这边走来,于是迅速的用自已的牙膏,快步走到她的面前,“您就用这支牙膏吧,对消除牙龈肿痛有一定效果。”她先是一愣,接过小王的牙膏后,感激的笑了……第二天早上开完早会,小王走出会议室时,正好孕妇在等电梯。旁边的服务员关切地在问她好些没有。“没事了,可我真要好好感谢你们的关心。”她看到了小王,一连串的谢谢后,她又笑了:“你们的服务也很敏感。”小王心里想:希望客人不再发生过敏的现象,而我们的服务却要时刻“过敏”,给予客人尽量多的关注啊。10精选课件