关于前台、餐厅、客房的模拟训练策划书.doc

中央广播电视大学开放教育广东广播电视大学专科课程实践关于前台、餐厅、客房的模拟训练策划书作者:向阳、张颖军、王娜、黄晓芬、石洁英分校:珠海广播电视大学专业:旅游管理专业(酒店方向)年级:2011春学号:1144001401892指导教师:杨敏时间:关于酒店业务模拟训练策划书项目在老师的指导下,由学生策划并实施模拟实践活动。设计一组酒店业务,要求至少函盖前台、餐饮、客房三大内容。内容包括顾客服务、酒店管理、冲突解决、酒店营销等方面。员工职责前台:(1)、负责预定销售客房(2)、办理客人入住流程(3)、办理客人离店手续(4)、整理当班营业额(5)、电话转接听服务(6)、拔打电话注意事项客房:(1)、客房清洁(退房、续住房、请勿打扰房、空房)(2)、统计当天当班的住房表格及工作状态(3)、退房查房的程序:(4)、客人损坏物品的处理(5)、保持自己工作区域内的整齐、洁净餐饮:(1)、按时到岗,接受领班分配的任务。(2)、做好所辖区域环境、物品设备、餐具用具卫生清洁工作。(3)、做好开餐前的各项准备工作,及时按要求补充各种物品。(4)、按照标准和要求,规范摆台,布置餐厅,了解预定及菜品酒水信息。(5)、按照餐厅规定的服务标准和程序细心周到地做好各个环节(如迎宾、点菜、巡台、起菜、买单、送客等)的对客服务工作。(6)、主动征询客人对菜肴和服务的意见,接受处理客人的投诉并及时向餐厅领班汇报。(7)、完成上级布置的其他各项任务。服务程序及质量标准前台(一)、负责预定销售客房:1、接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话)。2、询问定房人的姓名(先生/小姐,请问您贵姓……请稍候……)3、查看电脑入住率,是否接受入住(抵达时间,所需要房型,及大概入住的天数)4、接受预定,与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价)5、与订房人确定付费方式和联系方式,以方便联系。6、向订房人复述全部纪录并做确认后,录入前台电脑系统。(感谢订房人来电)7、如非常重要的订房信息,需要口头向下一班接班工作人员交班,做好准备事项。(二)、办理客人入住流程:1、客人进门,前台负责接待,要先说欢迎语,再说问候语,最后询问客人需要。2、接待服务要做到语调柔和,亲切:“请”字当头,“谢谢”收尾,“对不起”常挂嘴边,送客人不忘说“再见”3、根据客人需要,为其介绍房间类型及收费方式。4、确认入住后,仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后,扫描并录入电脑存档。5、确认客人的入住天数,向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客,尽量多收押金)或是房租,确定支付方式。6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡,最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。7、根据客人需求,在电脑系统管理中或是交接班中,PS房客的代办事项:morningcall、请勿打扰、查无此人……等事项。8、前台要与楼层随时核对房态,以免在租住过程中,出现失误。(三)、办理客人离店手续:1、每天中午12:00为前一天(更久)房客的退房时间,如果需要退房的房客当天12:00后,18:00前未退房者,按超时收取其半天房租;如超过18:00未退房者,再按全天收取房费。2、距离退房时间半个小时的时间,从楼层服务员处了解或是电话询问房客(X先生/小姐您好!这里是前台,请问今天还要续住吗……?),是否要退房,注意分类退房房客和续住房客。3、客人办理退房手续,需收回押金单(收据)、房卡。并通知所在楼层服务员查房(有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏),并根据电脑或是工作表单记录,详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细,扣除消费费用,并接到楼层查房电话通知(未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为)后,退还其房间押金。叮嘱客人慢走,欢迎下次光临。PS:1、当天中午11:00—13:00为租、退房高峰期,客人较多时,接待工作应忙而不乱:办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。2、办理退房时,定要仔细核对客人的押金单以及房号,务必要向客人收回房卡:A、每间客房只配一张房卡,因此房客的住房资料一定要详细登记。B、如若房客在住房过程中,遗失房卡,此房卡赔偿有客人负责。C、如若退房时,前台末向客人收回房卡,造成房卡遗失,则此赔有当班办理退房手续的员工负责。D、因此,早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率,仔细核对房卡、房态。3、电话通知客人退房时:对天还要续住的房客,则要顺便通知房客:方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。4、房客退房时,接到楼层的退房通知后:要根据楼层的通知,对有偿使用的的物品和家私的损坏,照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生,而楼层没有检查出的话,此费用由查房服务员负责。否的话,由当班前台员工负责。(四)、整理当班营业额1、