国寿人险赤发199-客户资料方案.doc

中国人寿赤峰分公司客户信息资料收集方案完整和准确的客户信息资料是我们服务的源泉,是我们做好客户关系管理工作的基础,是公司在激烈的市场竞争中能否继续保持优势重要因素。因此,客户信息资料收集维护工作是公司一项重要的基础工作。它关系到交叉销售工作能否顺利开展、关系到公司的服务水平能否进一步提升,关系到公司可持续发展的能力。为认真、扎实、有序、高效的做好这项工作特制订本方案。一、组织领导客户信息资料收集工作要求高、工作量大,尤其在集中收集阶段时间紧、任务重,它涉及到公司业务发展、业管等部门,各公司要牢固树立全局观念,加强配合协作,按照流程,全力投入,形成合力,责任到人,推动此项工作顺利开展。二、实施步骤客户信息资料收集工作是一个日常性工作,要把客户信息资料收集工作作为一项长期任务常抓不懈,做到规范化、制度化,形成长效机制。客户信息资料收集的指导性目标为:(一)在2007年12月31日之前完成85%的《客户信息确认表》回收、录入、审核工作;(二)在2008年6月30日之前,完成其余部分的客户信息收集工作。三、收集范围客户信息收集的工作包括对老客户和潜在客户的资料收集。老客户信息主要包括CBPS7版、CBPS8版的客户,涉及的保单包括状态为有效、失效、销户(仅包括有应领未领给付金的已满期保单和永久失效的保单)的个人保单,不包含附加险、老业务、短险、团险保单,也不含退保保单。收集到的客户信息将通过客户服务活动支持系统进行标准化管理,同时进行及时、有效地维护和更新相关系统信息。四、收集流程客户信息资料收集流程包括数据提取、打印——〉信息表发放、销售人员拜访、信息表收集——〉数据录入、审核、回访确认——〉数据导出更新相关系统——〉报表输出等5个部分。整个流程如附表四《客户信息资料收集流程图》所示。各环节操作规程:(一)客户在系统中的信息提取、打印1、流程(1)将数据抽取到客户服务支持系统中,系统根据姓名、性别、出生日期三要素自动分组,对于组内五要素不一致归入待确认组。一个客户为一组。(2)操作人员人工判断、手工确定待确认组的分组归属。为保证打印进度,确认工作已全部由市公司客户服务中心集中完成。(3)确认完成后,根据机构、销售人员打印《销售人员拜访清单》、《客户信息确认表》。(二)信息表发放、销售人员拜访、信息表收集1、流程(1)将《销售人员拜访清单》、《客户信息确认表》,连同《客户信息调查表》按不同销售渠道,通过销售部门发放至销售人员手中,发放时,建立登记簿,标记领取份数、领取人、日期等信息。(2)销售人员根据《销售人员拜访清单》、《客户信息确认表》、《客户信息调查表》拜访客户,引导客户使用同一联系方式;在拜访过程中如发现《客户信息确认表》所列明的多个客户号不属于同一客户,将《客户信息确认表》带回公司重新由操作人员进行重新分组、确认、打印。(3)销售人员在拜访过程中若发现客户的五要素(指姓名、性别、出生日期、证件类别、证件代码,下同)有其一发生变更的,要求客户除填写《客户信息确认表》外,还要填写《保险合同变更申请书》,并留存客户身份证明复印件,标明“原件已审验”字样。(4)拜访客户时使用《客户信息调查表》还可收集潜在客户信息。(5)销售人员将收集的《客户信息确认表》、《客户信息调查表》交回公司(客户五要素有发生变更的还要一并提交《保险合同变更申请书》)。2、要求:(1)销售人员要注意引导客户对其所拥有的保单使用同一联系方式。(2)销售人员初审客户填写内容的完整性,如相关的内容未完整填写,需请对方填写完整后再提交录入。(3)销售部门要做好对销售人员的监督管理工作,杜绝可能出现的代签名、提供信息不真实等问题。(三)数据录入、审核1、流程(1)对收集的材料进行清分,涉及同一组内且在同一核心系统内存在多个客户号归并的,自收到客户信息资料起30日内完成100%回访。回访结果录入客户服务活动支持系统中。(2)组织操作人员对收集的客户信息表进行录入(没有客户签名的退回销售人员,不予录入)(3)审核人员对操作人员的录入情况进行审核,发现录入错误的由操作人员进行修改,并重新审核。(4)审核后,审核人员将涉及客户的五要素变更的《客户信息确认表》和《保险合同变更申请书》、客户身份证明复印件,附《五要素变更资料交接清单》流转至保全人员,由保全人员以正常保全处理变更的方式变更客户信息。完成批改并出据正式《批单》后,由业务员将相关资料送达客户,如涉及收付费变动的还需按实务规定进行相应处理。2、要求:(1)及时录入、审核收集的《客户信息确认表》、《客户信息调查表》中系统指定相关内容,由于我公司从七月份部署了对股份库客户联系方式的收集录入,为避免重复录入,各地要抓紧时间将这部分客户资料录入完毕,然后开始对本次总公司部署的客户信息确认表的录入,在录入时注意只录入七版系统客户的联