文明规范服务百佳示范单位事迹材料1.doc

文明规范服务百佳示范单位事迹材料(1)文档XX给广大网友提供最实用的文档资料中国建设银行****支行营业部地处北国冰城**市的繁华商业区,毗邻美丽的松花江畔,与全国闻名的中央大街步行街和索菲亚教堂仅一街之隔,设有理财中心、储蓄专柜和财务会计部,现有员工46人,全部为大专以上学历。这是一个充满朝气、开拓进取,让梦想飞翔的明星团队,他们用绚丽的青春、无私地热诚,谱写了一曲曲文明规范服务的颂歌,成为冰城金融机构一颗璀璨的明珠。多年来,他们坚持以客户为中心的服务理念,以构建文化引领,理念先行,追求卓越,不断创新的经营管理文化为核心目标,以网点转型为载体,以便民服务为特色,不断追求卓越服务,全力打造银行,客户满意度显著提升,企业文化建设不断深入推进,整体实力不断增强。截至20XX年年末,存款余额达到亿元,贷款余额亿元,年实现利润6070万元,被评为二○○九年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位、二○○八年度中国银行业文明规范服务示范单位、**市文明示范窗口,**支行也先后荣获省级文明单位标兵、黑龙江省诚信示范企业等荣誉称号。一、完善机制,加强管理,夯实文明规范服务基础仁圣之本,在乎制度而已。营业部通过完善机制,强化管理,夯实了做好文明规范服务工作的基础。完善组织管理机制。营业部成立了文明规范服务工作领导小组,根据《**支行服务规范化管理办法》、《**支行员工绩效考核办法》、《**支行执行力考核办法》、《**支行神秘人检查制度》等制度,结合自身情况制定了实施细则。每日利用晨会的黄金时刻,安排主要工作,互相检查仪容仪表,对服务工作进行讲评,交流服务技巧、心得,鼓舞员工士气,以良好的状态开始一天的工作,用优质服务接待每一位客户:站立服务突出一个礼字,讲求功效突出一个快字,微笑服务突出一个真字。他们还聘请客户担任神秘人,对服务工作进行暗访,严格激励约束,奖罚并举,将文明规范服务工作情况与员工绩效考核结果、评先评优资格挂钩,实行一票否决,有效提升了全员文明规范服务意识。完善员工培训考核机制。营业部加强对员工队伍的培训,建立培训制度,定期组织员工业务技能考试、礼仪培训,邀请专家授课,选派优秀员工到总行培训中心学****赴复旦大学进修,到国内先进银行学****考察,对员工培训实行档案管理。同时,坚持公平、公正、公开的原则,经过笔试、面试、民主测评等环节,选拔了15名优秀员工充实到前台岗位,使精神面貌、服务水平、经营业绩有了大幅提升,为进一步做好文明规范服务工作打下了坚实的基础。完善员工激励表扬机制。营业部推行以尊重与鼓励为主的网点精神,体现以人为本的管理理念。设立了网点精神墙,对员工的激励、表扬形成系统,包括晨会及工作中获得口头表扬与感谢,获得表扬卡,每月评选服务明星,树立服务先进典型。网点精神的推行,充分发挥了员工的主观能动性,使他们在服务中获得了成就感。上级行领导先后五次到营业部对服务优秀的员工进行了力量时刻奖励,进一步激发了员工做好文明规范服务工作的热情。二、优化流程,实现转型,提升服务保障能力工欲善其事,必先利其器,借助网点转型这一迅速提升服务能力的先进手段,营业部于20XX年实现了交易核算型向营销服务型的转变,服务质量得到显著改善,客户满意度明显提升,为有效实践规范化服务提供了保障。合理设置功能分区。营业部划分了引导区、自助服务区、个人业务顾问区、现金区、客户等候区、VIP