5科目五导游服务能力考试大纲面试.doc

科目五:《导游服务能力(辽宁)》考试大纲(面试)总体目标:导游服务能力主要考查考生对导游服务的性质与特点、导游员的职责和应具备的素质、导游服务程序与内容、散客导游服务程序及内容、导游讲解技能、导游个性化服务、导游危机的处理、导游词的撰写技能、导游常识等方面知识的了解、掌握和重点掌握的程度,促进考生对导游服务工作的全面了解,提高考生运用导游服务有关知识分析问题和解决问题的能力,提升考生在导游实际工作中的应变能力。第一篇导游理论知识第一章旅行社知识一、考试目的:本章主要考查考生对旅行社含义性质与职能、机构设置与人员、旅行社的分类、旅行社的基本业务、旅行社在旅游业中的地位与作用、旅行社产品等知识的理解与掌握,加强考试对旅行社知识全面的了解。二、考试内容:第一节旅行社概述。了解旅行社的含义;了解旅行社机构设置与人员;掌握旅行社的性质与职能;了解旅行社的分类。第二节旅行社的基本业务。重点掌握按照职能划分的旅行社业务;掌握按业务活动的组织形式划分旅行社业务。第三节旅行社在旅游业中的地位与作用。了解旅行社的地位;掌握旅行社的作用。第四节旅行社产品知识。了解旅行社的产品;掌握旅行社产品的类型。第二章计调业务一、考试目的:本章主要考查考生对计调的含义、职能、特点;计调业务流程与内容、计调人员的职责和素质要求的理解与掌握,加强考试对计调业务的全面了解。二、考试内容:第一节计调业务概述。了解计调的含义;掌握计调的职能;重点掌握计调业务的特点。第二节计调业务流程与内容。了解计调业务的流程;掌握计调业务的内容。第三节计调人员的职责和素质要求。了解计调人员的主要职责;了解计调人员的具体职责;了解计调人员的主要工作;掌握计调人员应具备的素质。第三章导游服务与导游人员一、考试目的:本章主要考查考生对导游服务含义与性质、类型、范围、特点、原则及发展趋势;导游人员概念、分类、角色、素质要求、行为规范及管理等知识的掌握,加强考生对导游服务工作基本情况的了解。二、考试内容:1第一节导游服务。了解导游服务的含义与性质;掌握现代导游服务的类型;掌握导游服务的范围;重点掌握导游服务的特点;重点掌握导游服务的基本原则;了解导游服务的发展趋势。第二节导游人员。了解导游人员的概念;掌握导游人员的分类;了解游客心目中的导游人员;掌握导游人员的角色;重点掌握导游人员的素质要求;重点掌握导游人员的行为规范;掌握导游人员的培训;了解导游人员的考核。第二篇导游技能知识第四章团体导游服务程序及内容一、考试目的:本章主要考查考生对出境领导服务程序及内容;全陪导游服务程序及内容;地陪导游服务程序及内容;景区景点导游服务程序及内容的掌握,加强考生对导游服务程序及内容的基本情况有一个全面的了解和掌握,提高导游对客服务的能力。二、考试内容:第一节出境旅游领队服务程序及内容。掌握准备工作的内容;了解出国前的说明会内容;了解办理中国出境手续;了解办理国外入境手续;了解落实境外旅游服务;了解办理国外离境手续;了解办理回国手续;了解结束工作内容。第二节全陪导游服务程序及内容。掌握准备工作的内容;重点掌握首站接团服务;掌握饭店内服务;掌握核对商定日程;掌握各站服务;掌握离站服务、途中服务、抵站服务;了解末站服务;了解善后工作。第三节地陪导游服务程序及内容。重点掌握准备工作内容;重点掌握接站服务;重点掌握抵达饭店后的服务;掌握核对、商