园区物业服务方案设计.doc

南高园物业服务方案2016年8月6日南高园物业服务方案第一章项目概况一、地理位置:该项目位于省市高淳区南高园,属文化产业园区。二、项目概况:三、项目分析第二章管理目标一、服务宗旨以人为本、规管理、追求创新、服务。二、追求目标以公司经营为主导,为业户提供完善的管理服务。第三章服务流程管理模式一、物业管理架构管理公司管理处治安组维修班保洁组项目主任物业助理清洁工维修工门卫物业管理服务,要求有一个高效率及科学的组织架构,使人力、物力、财力得到合理的配置,以求达到降低管理成本,提供优质服务的目的。管理处按“直线制”设定管理架构。由管理处主任、保洁组、治安组、维修班组成。其优点是集指挥和职能于一身,命令统一,责权分明,指挥及时。二、服务特色快速的服务形式:30分钟服务响应客户可以向任何员工反映意见和要求,该员工有责任和义务倾听客户的意见,引导客户到管理处办公室或在第一时间将有关信息传递物业助理,由物业助理协助项目主任统一受理并解决。一般报修业务,在30分钟到达服务现场。其他意见和建议,在二日反馈处理结果。接待服务时应对处理时间做出适当承诺,尽量在最短时间处理完毕,因故未能在承诺时间处理的应及时通知对方,争取取得理解;同一件事情不得出现两次推迟处理。承诺时间控制在1~2天,一般不超过一周,特殊情况除外。处理完毕后,由处理人与客户进行交接,维修单应请客户签字确认。全天候服务时间治安组实行24小时专人服务,客户有任何需求可以得到最及时的服务。维修班实行正常工作时间提供服务,对客户普通报修事项提供及时服务,有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。管理处实行9小时专人服务,9小时专人服务时间为8:00—17:00,管理处9小时外值班人员兼值。维修班值班人员在接到客户求助后,若不能在中处理了客户的问题,应第一时间赶到事故现场,重大突发事件应立即报管理处主任,管理处主任须在接到后立即赶赴现场进行处理。三、部运作流程图:回访流程图管理处按用户投诉程度适当回访暂时无法解决的问题,确定下次回访时间并安排整改根据用户要求及时解决问题记录回访结果月底做出回访结果统计报告,呈交管理处主任作为改善依据用户室装修申请流程图用户室内装修需求用户填写装修申请书,申报装修项目维修班审查申报资料是否齐全用户补充资料重新申报否是维修班到用户房间检查装修项目是否符合安全规定退回申请要求调整否管理处批复装修用户交纳相关费用,领取批准书用户装修施工物品放行流程图日常搬出室大件物品用户迁出时物品放行申办人持相关证明文件到管理处办理手续用户到管理处填写放行条用户结清相关手续管理处审核用户迁出前手续是否结清否是管理处审批放行条治安组监管用户物品放行,用户放行条原件交治安员放行条原件由管理处存档特约服务(有偿维修)流程图用户特约服务确定费用,填写服务单用户确认撤销服务不同意进行服务用户验收采取弥补措施不满意满意用户签认后,服务单交管理处收费员入户维修流程图用户维修需求管理处制作维修单交维修班维修人员到维修地点向用户解释,要求用户支援属于用户的原因判断不能完成的原因了解情况开始维修回头准备必要的工具、材料不能完成属于维修人员的原因完成用户验收满意后在维修单上签签认,维修人员签名维修单交回管理处用户投诉处理流程图受理人详细记录用户投诉有关部门根据情况作出妥善处理不满意处理结果回复用户回访,检讨分析原因,重新处理满意记录处理过程四、(1)由1名管理处主任和1名物业助理组成。管理处主任负责园区全面物业管理工作。(2)物业助理1名,负责管理处文字处理工作和物品入库保存、发放、领用工作。资料及人员档案资料的收集、整理工作。咨询及商务、票务的有偿服务工作及信件、报纸、杂志的接收、分发工作。