保安服务标准.doc

山西大自然物业管理有限公司保安服务标准为规范保安服务形象,提高保安服务意识,增进保安服务水平,为小区业主提供优质的保安服务。确保楼盘的销售和赢得业主、客户对物业公司良好的整体印象,为建设一支素质过硬、作风优良的保安队伍。特对各岗位保安职责、服务中所涉及的言行举止规范如下:一、各岗位服务礼仪标准1、园区入口礼仪岗A、职责:(1)小区入口礼仪岗负责对进入小区的车辆或看房客户进行核实引导。(2)处理值勤区域内的其它各类违规事件。B、规范动作及服务用语:(1)值勤中保持跨立,兼顾值勤区域内的各类情况。遇有车辆进入应正直向左侧转体45度,左手执停车手势,待车辆停止,向前齐步走至驾驶座窗约三步远,立定敬礼,待车窗放下后,保安员礼毕头部略低(您好,先生,请问您去哪?)。(2)确认来者身份后,若为访客或送货,应正确给予指引。通知岗亭内登记人员给予登记(麻烦您到岗亭内作登记,请慢走),立正后,规范操作车辆左直行放行手势,并做敬礼;待车辆离开本岗后,正直转体90度,齐步至值勤岗位,恢复跨立姿势。(3)若为看房客户(欢迎光临,请问您有预约吗?),得知有预约情况(好的,慢走,您请)立正规范左直行,敬礼;通知大门岗,待车离开本岗后,正直转体90度,齐步或跑步至值勤岗位,恢复跨立姿势。(4)当保安员发现本值勤区域内有违规事项时,保安员应当即上报,通知巡逻岗或亲自上前制止该行为。(上前后距离约三步,立正敬礼,先生/女士您好,请不要×××)待问题解决完毕后,立即恢复岗位,并通知岗亭登记人员,将该事记录。(5)遇有车辆外出,保安员得到通知后,立即正直向右转体90度,距离车辆大约五至十米时,做左直行手势。待车辆行至约正前时,敬礼,车辆外出后,礼毕正直左转体90度,保持值勤跨立姿势。C、岗位要求:(1)动作规范,语言表达流利。(2)说话和气,热情接待。2、大门岗A、职责:(1)负责小区外来人员盘查工作。(2)负责小区内外出物品的管理工作。(3)负责车辆进出小区核实及登记工作。B、规范动作及服务用语:(1)大门岗保安员在值勤中保持跨立。遇有业主进出小区,保安员要主动问好(您好,先生/女士!您慢走;再见)。(2)遇有业主携物进入小区需要帮助时,保安员应主动问好,并及时呼叫巡逻岗积极给予帮助(您好,先生/小姐,需要帮忙吗?);业主道谢时,保安员要回答说(不用客气,这是我们应该做的)。帮忙后,恢复岗位,保持跨立。(3)外来人员进入小区,保安员在距三至五步远时,立正敬礼,面带微笑(先生/女士您好!请问您去几号楼?),在经核实完身份后,将来人指引入岗亭内进行登记,指引后保安员立即恢复岗位,保持跨立。如施工人员持有出入证,保安员在对其核实清楚后,应将证还给施工人员放行,并致谢(谢谢您的配合,耽误您时间不好意思,请进)。施工人员无证进入小区时,保安员要做好解释,将其引至岗亭内登记(对不起,先生/小姐,本小区为封闭式小区,所有人员必须凭证出入,请您出示有效证件,做一下登记,并提醒其及时补***件)。谢绝推销等无关人员进入小区。(4)遇有携物外出人员时,保安员应主动齐步向前距离三至五步敬礼(您好,先生/女士,请问您有出门条吗?如果没有请麻烦您配合作一下登记!)在向外出人员合理作好解释后,若其未开具出门条,要将其引入岗亭内,并立即恢复岗位,保持跨立。(5)若外出人员已开具出门条,待其出具时,保安员收下出门条,依