2019年导游考试导游业务第一章考点：导游服务的基本原则.doc

2019年导游考试导游业务第一章考点：导游服务的基本原则.doc导游人员要把接待工作做好,需要处理好旅游者、旅行社、有关接待单位和国家之间的关系,既要维护游客的合法权益,又要维护旅行社和国家的利益。为此,在接待工作中,必须遵守如下的原则:一、满足游客合理需要的原则导游服务是要努力满足游客的需要。游客是导游服务的对象,没有游客,就没有旅游,也就没有导游服务。游客是旅游活动的主体,是旅游产品的购买者和消费者。导游服务就是帮助游客消费的服务,因此应在合理而可能的基础上努力满足游客的需要。为此,导游人员在服务中应该遵循如下几点:(一) 以“游客为本”为主旨所谓“游客为本”,首先就是要求导游人员的工作要以游客的需要为出发点和落脚点,努力维护游客的合法权益;其次,要礼貌待客,在态度、言语和行为上尊重游客;最后,要平等待客,无论游客来自境内还是境外,也不论其肤色、宗教信仰、消费水平如何,都应一视同仁,平等相待,而不能厚此薄彼。(二) 认真落实接待计划接待计划是游客或其组团社同接待旅行社达成的约定或签署的合同内容的具体安排计划,它反映了游客的共同需求,是游客购买旅游产品的主要兴趣之所在。因此,导游人员应将落实接待计划规定的内容放在导游服务的第一位,它是衡量导游人员是否履行职责的基本尺度。(三) 实行规范化服务和个性化服务的有机结合规范化服务又称标准化服务,是由国家和(或)行业主管部门所制定并发布的某项服务(工作)应达到的统一标准,导游人员应按照《导游服务规范》和《旅行社国内旅游服务质量要求》这两个文件标准的要求向游客提供规范化的服务。然而,规范化服务并不等于优质服务,它只是导游人员在服务中必须达到的基本要求。这就是说,旅行社为了扩大其影响和产品的销售,向游客提供的服务可以而且应该比这些基本的要求更高、更好。导游服务是旅行社向游客提供的各项服务中代表性的服务,导游人员应从旅行社的发展和我国旅游业的根本利益出发,在按照上述标准要求向游客提供旅游合同规定的服务内容的同时,向游客提供优质的导游服务,即将规范化服务与个性化服务密切结合起來。个性化服务又称特殊服务,它是导游人员按照规范化服务的要求落实旅游接待计划之外,为满足部分游客或个别游客的合理需求而提供的服务。二、维护游客合法权益的原则根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《旅行社条例》,旅游者是旅游产品的购买者和消费者,“旅行社在经营活动中应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则,提高服务质量,维护旅游者的合法权益”。旅游者的合法权益主要有以下几个方面:(一) 旅游自由权旅游自由权包括旅行自由权和逗留权。前者是指旅游者在不违背有关法律法规和履行必要的手续的条件下,有权按照自己的意愿前往各地旅行,其旅行方式、旅行时间和旅行地点均不应受到不合理的干涉;后者是指旅游者在旅游目的地和途中有权根据自己的需要逗留,其逗留的时间、方式也不应受到不合理的限制。(二) 旅游服务自主选择权旅游服务自主选择权按照《中华人民共和国旅游法》第九条第一款“旅游者有权自主选择旅游产品和服务,有权拒绝旅游经营者的强制交易行为”。如旅游者可自主选择旅游目的地旅游经营的企业、旅游路线、旅游项目和旅游服务等级等,不受任何部门、企业、单位和个人的干预。(三) 旅游公平交易权旅游公平交易权是指旅游者在购买旅游企业的产品时有权获得公平、公正的待遇,旅游经营企业不得用任何欺骗、恐吓的手段来诱骗和强迫旅游者购买。旅游者对交易的旅游产