津滨轻轨运营服务乘客调查分析报告（05年第二季度）.doc

津滨轻轨运营服务乘客调查分析报告(05年第二季度)一、调查的目的(一)搜集乘客建议,优化津滨轻轨的运营服务,向运营服务优化小组提出优化提案。(二)进行乘客满意度调查,为评定车务部和车辆部的绩效考核提供一定的依据。(三)为营销策划部制定拓展客源等策划方案提供决策信息。二、调查的实施控制为确保调查的质量,我们采用了等比例分层抽样法的调查方法,在中山门、洋货市场、洞庭路三个车站分别选择了客流相对较多的不同时刻进行了调查。三、调查的基本情况此次调查共发放问卷600份,回收问卷425份,有效问卷405份,无效问卷20份,%,%。四、调查的具体分析按照调查的整体情况进行分析1、乘客整体成分的分析乘客的年龄结构年龄小于2020-3031-4041-%%%%%表J1-01乘客年龄结构表图J1-01乘客年龄结构分布图乘客的学力结构学力硕士及以上大学及以上高中、中专初中初中以下数量**********%%%%%表J1-02乘客学力结构表图J1-%%%%%表J1-03乘客职业结构表图J1-%%%%%%%%%表J1-04乘客居住地分布表图J1-04乘客居住地分布图乘客的居住地主要分布在市区,%。其中,又以距中山门站最近的河东区的比例最大,占到了20%。因此轻轨主要吸引范围还是在就近区域。**********%%%%%表J1-05乘客出行目的分布表图J1--%%%%%%表J1-06乘客乘车频率分布表图J1-06乘客乘车频率分布图根据我们选题设置的选项,我们将乘坐频率为“每天”、“一周至少4天”,归类为轻轨忠实乘客,将乘坐频率为“一周2-3天”归类为轻轨潜在忠实乘客,将“很少乘坐”、“第一次乘坐”归类为偶尔乘坐,“其他”包含每月乘坐1-2次、每周学生乘车回家、每月公商务往来、每月去管委会报税等。调查结果显示,%,%,%,%。2、运营服务平均满意度的分析车务部运营服务平均满意度的分析情况运营服务项目行为仪表服务态度礼貌用语引导服务问讯服务检票服务售/补票服务站台/站厅广播整体服务权重10%10%10%10%10%10%10%10%20%-07车务部运营服务乘客打分平均值分析表图J1-07车务部运营服务单项乘客打分平均值趋势图根据津滨轻轨运营服务乘客满意度公式的计算,%,%。第二季度车务部运营服务单项乘客打分平均值最高的一项为行为仪表(),最低的一项为售/补票服务(),。较之第一季度,,其余各项均有下降,其中检票服务和售/补票服务两项分数下降得最多。车辆部运营服务平均满意度的分析情况运营服务项目车厢温度广播报站安全设施行驶平稳度启动/制动平稳度整体服务权重15%15%15%15%15%25%-08车辆部运营服务乘客打分平均值分析表图J1-08车辆部运营服务单项乘客打分平均值趋势图根据津滨轻轨运营服务乘客满意度公式的计算,%,%。第二季度