铁路旅客运输满意度测评理论及实证研究.pdf


文档分类:研究报告 | 页数:约132页 举报非法文档有奖
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副指导教师姓名俺芲——÷—.学位——涝娜薩萎导爷’嗽骼一劣艨坦歹大署指导教师姓名—芒赶垩一职称皆弧6籐砂勾丧‘学号——单位名称武因墼螳——位文论学目趁篷逮窒运箍邀意度测诬理论殛实适研究申请学位级别擅土学科专业名称题·英文’’■■■■●■■■●■■■■瘛瘛瘛一‘.·┟”///痩///痩疘///独创性声明明并嚷示了谢意。‘学位论文使用授权书本人声明,所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得武汉理工大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说本人完全了解武汉理工大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权武汉理工大学可以将本学位论文的全部内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存或汇编本学位论文。同时授权经武汉理工大学认可的国家有关机构或论文数据库使用或收录本学位论文,并向社会公众提供信息C艿穆畚脑诮饷芎笥ψ袷卮斯娑期:山,,.ぃ甖服务。●’.◆‘摘要随着社会经济的快速发展,人们出行行为的选择变得更加多元化,这势必造成运输企业之间的激烈竞争。没有客源,运输企业就失去了存在的根基,因此,运输企业通过降低票价、改善服务环境、增加附加值等措施吸引更多客源,提高旅客满意度,以获得市场竞争中的优势。铁路是国民经济大动脉,是大众化的交通工具,有着独特的资源节约型和环境友好型以及大重量、高速度、全天候的优势,铁路旅客运输是铁路运输中至关重要的组成部分,要真正实现“人民铁路为人民’’的服务宗旨,就必须大力改进服务质量,提高旅客满意度。研究铁路旅客满意度的理论及测评方法,对保持铁路运输企业持续的竞争力具有重要意义。论文综述了顾客满意度研究历程,定义了铁路旅客满意度的内涵及其特征。将服务质量理论与旅客满意度理论引入到铁路旅客满意度的研究中来,建立了铁路旅客满意度测评指标体系。运用顾客满意度指数模型的研究成果,构建了铁路旅客满意度指数概念模型,探讨了模型中结构变量间的相关关系,并根据铁路旅客运输的特殊性,提出将感知质量分解为规范服务、运营秩序、运行安全、服务环境和特色服务等鲆淞俊N7奖愣蕴仿每吐舛冉屑扑悖对构建的指标体系进行了量化并对建立的铁路旅客满意度概念模型进行数学表达,解决了旅客满意度测量指标的量化问题。为最终获得满意度测算值,提出了旅客满意度指数赋权方法,指出了客观赋权法的优点,计算出了各指标的权重,并采用信度和效度检验的方法对指标体系的内部一致性进行检验。最后,以武汉铁路局对“三进列车’’为研究对象,开展铁路旅客满意度指数模型的实证研究,获得模型变量间的相关性系数,并通过共同度等指标对构建的模型拟合优度进行检验,获得了良好效果。关键词:铁路旅客运输,旅客满意度指数,结构方程模型武汉理工大学博士学位论文’●琫.,.琣琣武汉理工大学博士学位论文,,’.,.琫,琻,,.琒琣武汉理工大学博士学位论文;,瓸篜Ⅱ忙目录第滦髀邸研究的背景及意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯顾客满意度指数测评方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...《朔ā卡诺模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.愦畏治龇ā武汉理工大学博士学位论文.—琀引铁路客运服务质量的内涵及特征⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..铁路客运服务质量的内涵⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.房驮朔裰柿康奶卣鳌小结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.第绿仿每吐舛戎甘馄乐副晏逑笛芯俊铁路旅客满意度概念模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。结构变量及其相互关系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..

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  • 时间2020-08-04