置业顾问礼仪接待规范化要求.doc

XXXX置业顾问礼仪接待规范化要求一、男士礼仪要求(一)仪容1)短发,保持头发的清洁、整齐;2)每天刮胡须;3)短指甲,保持清洁;4)保持口气清新,无烟臭味;5)勤洗澡、无体味、无浓重汗味;6)精神饱满,面带微笑。(二)仪表1)白色或单色衬衫,领口、袖口无污迹;2)领带熨烫平整,注意色彩搭配,长度以大箭头抵达至皮带扣为宜;若使用领带夹,应置于衬衫第3-4颗纽扣之间;3)西装平整、清洁;4)西装口袋不放物品;5)西裤平整,有裤线;6)皮鞋光亮,无灰尘;7)黑色或深色袜子;8)工号牌佩带于外衣左上方;9)不能佩带过多、装饰性过强的饰物。二、女性礼仪要求(一)仪容1)发型文雅、庄重,梳理整齐,长发应用发带束在脑后,避免选用过多、过艳的头饰;发色自然,时尚但不招摇;2)化淡妆,面带微笑;3)指甲不宜过长,并保持清洁,不涂有色指甲油;4)香水以清淡为宜;5)保持口气清新,上岗前忌吃葱、蒜、韭菜等易产生口腔异味的食物。(二)仪表1)着公司统一制作之工作服,保持工装整洁、平整,注意勤换洗;2)着肤色(黑色)丝袜,无破洞;3)鞋子光亮、清洁;4)工号牌佩带于外衣左上方;5)不能佩带过多、装饰性过强的饰物。三、行为举止(一)微笑服务微笑:发自内心的、自然大方、真实亲切不做作的,应该贯穿礼仪行为的整个过程。微笑时的注意事项:要与对方保持正视的微笑;高于对方视线的微笑会让人感到被轻视;低于对方视线的微笑会让人感到有戒心;眼睛要有胆量正视对方,其次要有胆量接受对方的目光(注意:坦诚而不是瞪)。(二)姿态标准姿态:抬头、挺胸、含颌、夹肩、收腹、提臀站姿——挺拔、精神头正身直、挺胸直腰、收腹夹臀、上压下长;双臂自然垂于两侧;男性大V字步,双脚分开,比肩略窄,脚尖分开呈30-45°,身体重心放到两脚中间,双手合起放在体前或体后;女性小V字步,脚后跟、膝盖并拢,脚尖分开呈30-45°,双手合起放在腹前;若与顾客交谈,上身略前倾。(2)坐姿——优雅、大方入座轻、缓、紧;背不靠背,坐1/3-2/3的位置;女性无论哪种坐姿,膝盖须并拢;男性双腿间隔略窄于肩;对坐谈话时,身体稍向前倾;如果长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿向回收。(3)行姿——端庄、稳键在站姿的基础上,行走时,上身不摇,双肩不晃,身体重心略前移;正常情况下,步速不慢不急,步幅不大不小;女性抬头、挺胸、收紧腹部,手轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻盈,不拖泥带水,身体有向上拉长的感觉;男性步伐不要这样轻,但是一定要抬头挺胸,充满自信。(4)蹲姿一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下;男士应注意弯膝。四、接待中应注意的礼节:(1)称呼礼节●男性称先生,女性称小姐、女士、夫人、太太。●对难以确认身份的女性,年轻的称小姐,年长的称女士。●注意了解客人的姓氏、职业、职务等,若能尽快了解、记忆并使用,会让客人产生亲切感。(2)引领礼节●走在客人前方左侧或右侧。●身体略侧向客人,既便于前行,又便于交流和照应客人。●遇拐弯、阶梯、障碍等情况时,需放慢速度,并提前用手势及语言提醒客人。●帮客人开门,手握门把,让客人先入。(3)握手礼节●伸手的顺序为“尊者决定”既女士、长辈、位高者先伸手。●握手应遵守对等、同步原则,主动伸手表示真心诚意,更为有礼。●握手时间因人而异,一般以三秒为宜,用力适当。(4)递接名片礼节把握时机,适时呈上;双手递接;若对方同时也在递接,则右手递,左手接;以名片正方相递;勿将污损名片递给对方;接过对方名片时,应认真浏览,再妥善收好;勿随手乱放。(5)迎送礼节提前做好接待准备,当有客户进入时第一时间就能接待客户并陪同客户一起进入售楼部。进入大厅后,前台置业顾问都应该自然的与客户热情招呼,如“欢迎光临”、“您好”等!客人坐下后,应立即给客人倒水。客人离开时,要送至大门并诚恳道别,如“再见”、“希望您再次光临”等,直至目送远离。(6)招呼礼节根据双方的身高,以及站、坐、引领等各种情况与顾客保持合适距离,既便于交流,又不会使顾客在身体上与心理上感受到不舒服。正面遇见客户,主动让行,并以微笑、点头、15°鞠躬、手势或语言相配合。视线与客人相遇时,如距离不远,主动以微笑、点头、15°鞠躬、问候等示意,以示友好、尊重遇到公司同事或开发商人员应主动招呼,应说“你好!”或微笑点头。(7)电梯礼节先下后上原则。上电梯时,如电梯中有人,尊者先上,如没人应抢先进入电梯,按住“开”钮,再请客人进梯。下梯时一只手按住“开”钮,另一只手示意请客人先下。在电梯内避免与他人对面而立,陪客人时应斜侧对客人。电梯内勿高声谈话,更勿吸烟。(8)讲解楼盘过程中应注意的礼仪不要做玩笔、摇腿等小动作不良的小动作会造成客户不舒服的感觉,觉得自己没有足够的重视,从而也会降低客户购买的欲望