标准服务流程.docx

标准服务流程为了向广大客户提供更优质的服务,体现专业严谨高效亲和的吉利汽车专业服务形象,全面提升客户满意度,制订以下服务流程:一、预约环节(电话响铃3声内接听电话)1、获取客户及车辆信息,并确认客户预约的需求(服务站人员主动问好、报出店名及自己的称呼)2、预估车辆维修费用3、提醒客户携带保修保养手册优惠卡等4、填写预约看板,落实工位,技师,备件5、提前一小时再次次确认预约时间预约电话话术1、电话铃响三声之内接起,有标准彩铃2、您好,吉利汽车()服务站服务顾问()很高兴为您服务,请问有什么可以帮到您的吗?3、请问(先生/女士)您贵姓:();请问您的车牌号是多少:();请问您的车型是:();请问您的爱车行驶多少公里了:();请问您的电话是多少:()4、我给您做个预约好吗?请问您希望什么时间到店呢?(日时分),那好,那我们就定在(日时分),您看可以吗?除此之外,请问您还有别的问题吗?5、(先生/女士)您好,根据您的维修保养记录,(如未到过站的,询问车主以前保养维修情况),建议您本次保养项目为:();预计所需时间:(),预计所需费用()。6、(先生/女士)您好,麻烦您来站时记得带相关证件(保养手册,行驶证,首保的还要提醒用户带购车发票、随车机油等)7、(先生/女士)您好,我再次与您确认一下您的预约信息,您的车牌号是:();您的车型是:();行驶公里数是:();您的电话号码是:();您来我站做()保养或维修()项目。8、请问您还有别的问题吗?9、(先生/女士)非常感谢您的来电,愿您快乐人生,吉利相伴!再见!10、通知备件仓库()有顾客进厂保养/维修,请准备,谢谢。11、通知车间()有顾客进厂保养/维修,、您好()(先生/女士)吗?我是运城金泉帝豪服务站服务顾问(),请问您现在接电话方便吗?我想和您确认一下,你车辆维修保养,预约在一个小时之后,您这边的时间有变化吗?13、那好的,()(先生/女士)那我们一个小时以后见,请带好您的保养手册和行驶证,再见!二、接待环节1、主动迎接,引导停车,自我介绍,询问客户是否有预约。(停车后1分钟内,服务顾问必须主动上前迎接)2、请客户出示保修保养手册和行驶证,并询问客户车辆是否存在问题,记录相关信息3、主动为客户打开车门安装吉利五宝(必须当客户面安装吉利五宝)4、服务顾问进行车辆外观/油漆、内部、备胎/工具,与客户核对检查,确认签字。5、离车前,贵重物品提示(询问客户是否有贵重物品如有提醒客户要妥善保留)6、预估维修时间及维修费用,并向客户解释7、服务顾问主动询问客户是否旧件带走接待话术1、服务顾问:您好请问是()(先生/女士)吗?2、服务顾问:()(先生/女士)今天是做()公里和维修对吗?3、服务顾问:麻烦您出示您的保养手册和行驶证好吗?4、服务顾问:谢谢您()(先生/女士)。5、服务顾问:()(先生/女士)麻烦您下车,我为您的爱车安装吉利五宝,这样在检查的时候,就不会弄脏您的爱车了。6、麻烦您把钥匙留下,别忘了把贵重物品,带上手机和钱包。7、您好,()(先生/女士)我现在想看一下您的仪表信息,并做一些车内检查可以吗?8、()(先生/女士)您行驶的里程数是()公里,油量还剩四分之()。9、您看车表有些划痕今天是是否需要修理,10、那好,我们现在暂不做处理11、您的后箱能打开给我看一下吗?12、我们一起来检查一