服务业地服务理念和服务标准-服务业服务理念.docx

服务理念和服务标准第一节正确认识服务业的服务和服务质量一、什么是服务1、概念:服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为,英文(服务)这一个词的每一个字母所代表的含义理解,其中每一个字母的含义,实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。2、注解分析S-Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务S-SPEED卓越的工作效率要将每一项细微的服务工作都要做得很出色准备好S-SINCERITY诚信,诚信待客,诚信服务S-SMART技巧,灵活应用,巧妙服务每一位顾客S-specialty专业,,专业且丰富的产品、项目知识,为顾客带来更专业的服务服务员要随时准备好为客人提供服务服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围服务员要始终用热情友好的眼光关注客人,预测客人需求,及时提供服务,使客人时刻感到服务员在关心自己。3、服务的六个要点(1)能力1(2)知识(3)自重(工作时表现的态度)(4)形象(注意自己的仪表)(5)礼貌(真诚待人的态度)(6)多尽一点力(额外的工作)二、服务质量1、服务质量的含义:服务质量是指服务业向宾客提供的服务,指其产品在使用价值上,在精神上和物质上适合和满足,宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是服务业的生命线,是服务业的中心工作。2、服务质量的特性:(1)功能性:是指事物发挥的作用和功能。(2)经济性:是指客人来到公司后,在公司消费,其费用支出与所得到的服务是否相等,价与值是否相等。(3)安全性:服务员在为客人服务的过程中,必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失,身体和精神不受到伤害,机构设备是否完好运转,设施和环境卫生,这些都是服务质量不可忽视的重要方面。(4)时间性:时间性强调为宾客服务要做到,准确和省时。(5)舒适性:公司的设施要适应客人的****惯和要求,包括适用、方面整洁、美观和秩序。3、服务质量的内容:2(1)有优良的服务态度:主动、耐心、热情、周到(2)完好的服务设施;是指公司用于接待服务的设备、设施,它直接反映服务质量的技术水平。(3)齐全的服务项目包括:a、基本服务项目:凡在服务过程中有明确具体的规定,围绕主体业务设立的服务项目。b、附加服务项目:凡是有宾客提出,但并不是每个宾客都需要的服务项目。(4)灵活的服务方式:是指服务业在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法,其核心是如何给宾客提供方便。包括:a、适当的营业时间b、简便的营业手续c、舒适的休息场所d、得力的应急措施e、份外的主动服务f、方便的规定制度(对客人而言)(5)娴熟的服务技能:是指一个服务人员在接待服务过程中,应该掌握和具备的基本功能。(6)科学的服务程序:是接待服务的程序和步骤。(7)快速的服务效率:服务效率是服务工作的时间概念,一些向宾客提供某种服务的时限。4、检验服务的好与坏,好的是什么:是客人的感觉,永远给客人留下好的感受。3那么怎样给客人留下好的感受呢:(1)服务员的意愿(2)培养服务员的待客技巧(待客艺术)三、什么是客人△客人就是朋友,客人就是总经理的客人。△我们是依附客人存在的,不是客人依附我们存在的。△客人不是打扰我们工作的人,而是我们工作的目的。△我们不是通过我们的服务在帮助客人,而是客人帮助我们,给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多,谁就是强者。△客人不是我们事业中的局外人,而是我们事业中的局内人。△客人不是我们争执吵架的对象,你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。△客人是有需求的人,解决客人的正当需求,要像我们解决自己需求一样。△客人不仅仅是一个有客观,统一的数字。客人是有感觉和感情的,同我们一样具有偏见、成见的人第二节仪容、仪表、仪态一、仪容、仪表、仪态的概念仪容--指人的容貌仪表--即人的外表,一般来说,它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿4态等方面,是一个人精神面貌的外观体现。仪态--指人在行为中的姿势的风度,称为仪态。姿势是指身体呈现的样子;风度是气质方面的表露。一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。二、注意个人仪容、仪表的意义1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现,是一项基本素质。2、反映了企业的管理水平和服务质量。3、是尊重宾客满足宾客的需要。4、是对服务人员仪容、仪表的要求。三、服务业对员工个人仪容仪表的基本要求(一)服务方面的基本要求A、服装(制服)整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味,扣子是否有漏缝和破边。B、皮鞋擦得干净、光亮无破损。C、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。D、女员工应穿与肤色相近的丝袜,袜口不要露在裤子或裙子外边。