餐饮服务标准.docx

餐饮仪容仪表服务标准一、服饰1、制服干净、整齐、笔挺。2、穿西装制服时,不论男女,第一颗纽扣须扣上,不得敞开外衣、卷起裤脚,衣袖,领带必须整洁。3、制服衣袋内不得多装物品,制服外衣衣袖、衣领领口处,不得显露个人衣物;制服外不得显露个人物品,如饰物、笔、纸张等。4、把工作牌端正地佩戴在左胸前。5、袜子不可露出,不得有破洞或抽丝。要求穿皮鞋的岗位必须保持皮鞋干净、光亮。6、不得穿背心、裤头,或是光脚、公共场所。7、要求佩戴白色手套的岗位,必须保持手套整洁。二、修饰1、保持头发清洁,员工不得披过肩长发2、面部要洁净,可化淡妆,但不得浓妆艳抹,不得使用有异味的化妆品。3、指甲修剪整齐,不得留过长指甲或涂艳色的指甲油。4、在佩戴饰品方面,可戴一块手表和一枚婚戒。三、仪态1、站姿标准:挺胸收腹,两眼平视前方,双肩保持水平放松,身体重心应放在两脚之间。嘴微闭,面带微笑,两手自然下垂在体前交叉,随时保持为客人服务的姿势。2、坐姿标准:入座时要轻而稳,走到座前自然转身,右脚向后撤半步,平稳坐下,坐下后要双脚并齐,两手垂于身体两侧或放在两腿上。女员工入座前要用手将裙子向前拢一下,然后再坐下,两脚不能叉开或翘二郎腿。起来时,右脚应向后收半步而后站起,动作不要迅速。3、走姿标准:行走时上身要挺直,身体重心可稍向前倾,头部要端正,双目平视,肩放松,挺胸、立腰,腹部略微上提;两臂自然前后摆动,走时步伐要轻稳。四、礼貌1、当客人进门时,五米之内要有目光相迎,三米之内要有微笑,两米之内要有问候声:“您好,欢迎光临!”;“先生、小姐,您好!有什么可以帮到您吗?”2、如当时正在忙碌:如正在接听电话,需目视客人、点头微笑,示意客人稍后;如正在手头文件,而抽不开身时,应随时留意客人到达,应向客人微笑:“先生、女士,对不起,请稍后;”3、员工应尽快结束手头工作,接待客人。并再次致歉:“先生、女士,对不起,让您久等了;”手头工作一时难以完成时,应先接待客人或示意其他员工尽快接待。4、受到帮助时要有致谢声:“谢谢”。5、麻烦客人离开要有致歉声:“打扰您了”、“实在很抱歉”、“对不起”等。6、客人离开时要有送客声:“再见”、“您请慢走!”“一路平安”、“欢迎您下次光临!”五、行为举止标准1、鞠躬时,应立正站好,保持身体端正,双臂自然下垂,双手在体前搭好,右手搭在左手上,面带微笑,身体上部向前倾斜15-30度,目光向下,同时问候:“您好”、“欢迎光临”等,而后将身体恢复原姿态,目光移向对方。2、在与客人行握手礼时,应与客人距离一步左右,上身稍向前倾。伸出右手,四指并齐。若与女士握手,不要满手掌相触,轻握手指部位即可。握手要将就先后次序,应有主人、年长者、身份高贵者、女士先伸手。酒店员工一般不主动与客人握手,应待客人先伸手;握手时双目安然注视对方,并微笑致意。3、与客人交谈时,一般应距客人一步半左右集中注意力,目光注视对方,表情自然大方,可以伴有适当的手势,但运用时要规范和适度。不要紧握拳头或用手指对客人指指点点和为客人指示方向。说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势或以生硬的口气和客人说话,声量不要过高或过底。讲话要准确、清楚,使用礼貌语,回答问题不能模棱两可。不要和客人开过份的玩笑。不得以任何借口顶撞、讽刺挖苦客人。4、在电话响三声之内接起电话,接听电话语言要清楚,态度和蔼,