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第1课客户服务的竞争理念(一)课件.ppt

文档分类：管理/人力资源 | 页数：约31页举报非法文档有奖

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一次不好的服务,需要12次服务来修正一般只听4%的抱怨声,81%的客户将永远消逝。服务营销你关注了吗?主讲人:刘兵tyliubing@本讲主要内容对客户服务的认知服务及客户的概念一、对客户服务的认知客户服务的训练理念空杯心态,重新认知合理的是训练,不合理的是磨练参与有多深,收获就有多深点点滴滴化入行动首先跟大家交流几个小问题: 企业的目标是什么?企业到底应该怎样去盈利呢?现在越来越多的企业都意识到要为客户真正创造价值,这就是为什么越来越多的企业都称自己为服务型企业,如IBM我们过去是怎样理解服务的?以前我们总认为第三产业是服务,比方说宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所这些地方,我们觉得他们是服务业,它为我们提供优质的服务那么制造业如何提供服务呢,当然制造业也有服务,我们买完家用电器,我们买完汽车,是不是要提供售后服务呢?配件、保养、维修等,像这些企业明明是生产型企业,为什么现代社会里他们都称自己为服务性企业呢?

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