中国电信-客户服务经理技能提升培训.ppt

微笑服务礼仪
客户服务经理技能提升培训
授课人:魏芝兰
第一模块
微笑着认识自我
----服务礼仪新理念
服务礼仪
微笑服务
一种服务意识
一种心态
什么是礼仪?
礼:在人际交往中,你既要尊重别人,也要得到别人的尊重!
仪:在人际交往中,恰到好处的向别人表示尊敬的形式!
礼仪是微妙的东西
它既是人们交际所不可或缺的
又是不可过于计较的
----培根(英)
一:关于礼仪
什么是服务礼仪?
服务礼仪就是服务人员,在对你的服务对象进行服务时所讲究的礼仪。
一:关于礼仪
教养体现于细节
细节展示素质
素质决定成败
服务是有价的
内强个人素质
外塑企业形象
礼仪的作用
服务:不需要花多少钱,
重视服务礼仪,重视客户
给客户的感觉会完全不同
现代企业竞争的附加值
现代企业竞争的附加值
世界上最廉价,而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节
----拿破仑·希尔
礼仪的作用
二:关于微笑服务
微笑是什么
微笑是企业
服务的灵魂
美国希尔顿酒店董事长唐纳·希尔顿曾说过,酒店的第一流设备重要,而第一流的微笑更重要,如果缺少服务人员的微笑,就好比花园失去了春天的阳光和春风
微笑如盐
微笑是服务服务人员的第一项工作
微笑是可以训练的
带着笑容出现在顾客面前
微笑可以拉近彼此的距离
没有笑容就没有好的人际关系
微笑的要素
诚恳的笑
纯净的笑
眼中含笑
面对顾客目光友善,微笑真诚、亲切,表情自然
伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘
有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑练****br/>(1)像婴儿咿呀学语一样,说E—,让嘴的两端朝后缩。
(2)减轻E—的程度,轻轻浅笑。
(3)反复以上动作,直到感觉自然。
(4)无论坐车、走路、工作都随时练****直到有人认为你神经不正常为止。