服务营销学（高教版）第8章 服务有形展示.ppt

服务营销学(第二版)郭国庆主编高等教育出版社2019年出版第8章服务有形展示第1节服务有形展示概述 第2节服务环境的设计 第3节服务有形展示的实施本章要点服务有形展示的分类服务有形展示的构成要素服务有形展示的功能服务环境设计的原则服务环境设计的关键要素服务有形展示的实施原则与效果评估郭国庆主编第1节服务有形展示概述服务环境的概念与分类服务环境是指服务组织中所有的有形要素,包括外部环境、内部环境和服务场景。、、标志和饰物空间环境个人感觉社会密度员工内部反应顾客/员工认知心情生理状况场景感知互动社会/有形感知服务质量行为/员工积极方式消极方式行为/顾客积极方式消极方式图8-1服务场景扩展模型郭国庆主编有形展示的构成要素物质环境是指在服务现场顾客是既感受到的所有实体事物。周围因素是指空气质量、噪声、气候等客观存在的原始性因素设计因素是指在原始因素的基础上为了改善服务感知,突出服务功能,提升服务形象而人为地加工改进的周围因素。社会因素是指参与服务过程的所有人员的社会交往、社会地位、个人素质及人文特征构成的要素,包括服务人员和顾客等。信息沟通价格展示第1节服务有形展示概述郭国庆主编第1节服务有形展示概述服务有形展示的功能充当企业包装便利服务消费建立顾客关系彰显服务特色协助培训员工案例:VR助力酒店有形展示VR健康等具有科幻感的服务正快速进入大众视野。在夏威夷Oahu岛,四季度假村引进了一台类似太空飞船的VRSpa设备,它能操纵人的五感,对客人的大脑进行“按摩”。顾客带上VR设备后将进入一段长约20到80分钟的虚拟旅程,地点覆盖了近日深空、海洋或禅宗花园,耳朵则聆听设备播放的声音,鼻子闻着设备释放的气味,身体感受设备模拟出来的风和温度。设备会实时监测呼吸心跳数据,确保客人保持平静之心。另外,酒店的Spa也在朝着专业医疗化发展。比如格施塔德宫殿酒店,它的健身俱乐部将帮助顾客在滑雪前适应阿尔卑斯山的高度,比如通过缺氧式面罩让顾客适应外部低氧环境。纽约的四季酒店内的美容保养师已经配备了显微仪器,可以更精确地观察皮肤色素沉着和弹性,将数据汇总至专业的研究中心,进而为顾客定制个性化的护肤方案。、外部空间和外部条件等。,也就是说,环境对于各种感觉形成的影响并不是只有一种方式。,它们都是环境的一部分,即使没有被集中注意的部分,人们也能感知并觉察到。。(以及种种不同角色)。。、社会性的和系统性的特征。郭国庆主编郭国庆主编第2节服务环境的设计服务环境设计的原则传播服务理念展现服务特色彰显服务质量便于服务沟通调节服务供需激励服务人员支持服务定价定期更新升级