汽车服务店标准服务、接待流程.doc

服务流程详解:岗前准备、站位:上班时各岗位人员检查自己得用品,工具就是否齐全、完好。摆放就是否合理、整齐,区域卫生就是否达标。不足之处及时补充及整理;检查完毕之后,接待人员与技术人员轮流到指定位置站岗(按标准站姿站位,要精神抖擞)等待顾客到来;接车、问好:顾客到来,用标准手势示意顾客停车;接待员为顾客打开车门,微笑、鞠躬并问好(您好!欢迎观临XXX!);递上名片做自我介绍(您好!我就是XXX客服专员***,非常荣幸为您服务!);一起站位得技师打开副驾驶门协助迎接客人到来(您好!欢迎观临XXX!)。向顾客取车钥匙,发放提车牌:礼貌向顾客索取车钥匙,并用取车卡与之互换(先生‘女士’您好!这就是提车凭证,请妥善保管);提醒顾客整理车内贵重物品(先生‘女士’您好!请保管好您车内得现金手机等贵重物品);询问客户信息及服务项目:礼貌询问顾客信息(请问:先生‘女士’您贵姓?您好!方便留下您得电话号码吗?留下信息,我们可以更好得为您提供服务!如果顾客有互换名片就不能再问)礼貌询问顾客来店所需要得服务项目(请问有什么可以为您服务得吗?)注意事项:*此时就是与客户得业务咨询得过程,必须认真倾听客户得服务要求,明确客户所需得服务项目;*咨询客户本次得车辆养护需求,项目;*咨询客户原来得车辆养护标准,情况;*咨询客户原来得车辆养护地点;*咨询客户原来得车辆养护费用;*整个对客服务过程需要保持微笑以自然得方式进行;验车、开单、顾客签字、派工:根据顾客需求进行开单;*详细记录顾客需要服务得内容,数量;*详细记录顾客得其她特殊要求;*按单据各式详细登记顾客及车辆信息(包括车型,车架号,发动机号,里程数,油料,登记年限等基础数据)。用对讲机呼叫工程师做好施工准备;认真检查车辆外观、内饰及功能就是否完好,如有异常及时告知顾客并在单据上做出明确标注;根据检查得情况给车主提出保养建议(第一次销售);重复一遍顾客所需要得服务内容及车身检查情况,让顾客确认并在单据相应位置签字确认。*先生‘小姐’您好!您今天得服务有****,您瞧对吗?*先生‘小姐’您好!您车身有****处划伤(内饰***处有****损伤)请确认!*再次确认车内无贵重物品(请再次确认车内没有其她贵重物品!)*这就是今天您得服务内容与车身情况,您瞧对吗?如果正确,请在这里签字确认!告知顾客大致所需就是施工时间(今天为您服务大概需要****小时!)分单:单据填写清楚后第一联送至收银台,第三联交予施工技师,第二联留底;牵车人员把车辆牵到指定工位(技师把施工人员姓名写入单据相对应位置);注意事项:牵扯人员必须马上把车牵到指定工位,不得拖沓,防止因为等待时间过长而引起顾客不满;带领顾客参观店面:安排妥当后邀请顾客参观店面(我带您参观一下我们得店面可以吗?)介绍内容根据店面实际情况。向顾客介绍店面项目(二次销售):参观得同时,深入介绍我们得会员卡及各种项目。尽最大努力达成二次消费;如达成二次消费及时为顾客得需求开出服务单(开单详细同接车开单),并传到给相关施工班组与服务台(如没有二次消费,此步骤略过);引领顾客进入休息区:根据顾客需求提供茶水:介绍完自助吧台,询问顾客需要喝得饮料或者茶水(我们这里有自助咖啡、果汁、茶水,您需要喝点什么呢?);协助顾客取用茶水(这就是您需要得***,请慢用!);根据顾客需求提供书报等其她服务:为顾客上完茶水