营运部运转管理手册.doc

更多资料下载尽在我的主页营运部运转管理手册 2006 . 01. 更多资料下载尽在我的主页营运部运转管理手册目录营运部概述……………………………………………………………………… 10 一、营运部组织机构和岗位设置(一)组织机构图………………………………………………………… 11 (二)岗位设置图………………………………………………………… 12 二、营运部岗位职责(一)营运部经理……………………………………………………………… 13 (二)前厅部经理……………………………………………………………… 13 (三)大堂副理………………………………………………………………… 14 (四)前厅主管………………………………………………………………… 15 (五)行政楼层接待员………………………………………………………… 16 (六)商务中心文员…………………………………………………………… 16 (七)接待员、问讯员………………………………………………………… 17 (八)客房预订员……………………………………………………………… 17 (九)宴会预订员……………………………………………………………… 18 (十)商务中心服务员………………………………………………………… 18 (十一)总机话务员…………………………………………………………… 19 (十二)礼宾主管……………………………………………………………… 20 (十三)行李员………………………………………………………………… 21 (十四)门童…………………………………………………………………… 22 (十五)公关部经理…………………………………………………………… 22 (十六)美工人员……………………………………………………………… 23 (十七)销售部经理…………………………………………………………… 24 (十八)销售主管……………………………………………………………… 25 (十九)区内销售代表………………………………………………………… 26 (二十)区外销售代表………………………………………………………… 26 三、营运部工作人员素质要求(一)营运部经理……………………………………………………………… 28 (二)前厅部经理……………………………………………………………… 28 (三)大堂副理………………………………………………………………… 28 (四)前厅主管………………………………………………………………… 29 (五)礼宾主管………………………………………………………………… 29 (六)行政楼层接待员………………………………………………………… 29 (七)商务中心文员、服务员、接待员、更多资料下载尽在我的主页问询员、总机话务员、预订员………………………………………… 30 (八)宴会预订员……………………………………………………………… 30 (九)行李员、门童…………………………………………………………… 30 (十)销售部经理……………………………………………………………… 30 (十一)销售主管……………………………………………………………… 31 (十二)区内销售代表、区外销售代表……………………………………… 31 (十三)公关部经理…………………………………………………………… 31 (十四)美工人员……………………………………………………………… 31 四、营运部服务工作规范(一)前厅部礼宾服务工作规范 1 、大门应接服务流程………………………………………………………… 33 2 、电梯应接服务流程………………………………………………………… 35 3 、抵店散客行李运送流程…………………………………………………… 36 4 、离店散客行李运送流程…………………………………………………… 37 5 、抵店团体客人行李运送流程……………………………………………… 38 6 、离店团体客人行李运送流程……………………………………………… 39 7 、客人行李寄存流程………………………………………………………… 40 8 、客人行李领取流程………………………………………………………… 41 9 、处理住店客人信件流程…………………………………………………… 42 10 、处理将抵店客人信件流程………………………………………………… 43 11 、处理已离客人信件流程…………………………………………………… 43 12 、处理无法查到收件人信件流程…………………………………………… 44 13 、处理客人传真流程………………………………………………………… 44 14 、接受客人委托将物品转交他人流程……………………………………… 45 15 、