商务礼仪课件.ppt

概念礼节的概念:礼节是人们在交往时,表示相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有拥抱、亲吻、举手、致意、合十、脱帽、作揖等礼节。礼貌的概念:    礼貌是人们在相互交往中,通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准,反映着人们受教育的程度。站、坐、行站姿       在任何时候都要站直,双臂自然下垂,女员工两手交叉轻握在身前,右手压左手,两脚尖间距15㎝、呈45度角,脚跟并拢,;男员工两手呈半握状垂于身体两侧,两脚间距15㎝,两腿自然直立。手不插兜、不倚靠墙壁或其他物体,不趴在服务台上。坐姿       挺胸、腰背直、曲腿成90度,男员工双膝间隙一拳,两脚间距15㎝;女员工双膝并拢,两脚尖间距15㎝、呈45度角,脚跟并拢。坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3)行走       身体重心略往前倾,手臂垂直前后摆动,幅度为20度—25度(约为前两拳后两拳),步幅约每步40—50㎝,每分钟行步90步(两秒钟三步),在狭窄处、拐弯、楼梯、进出门及迎面来客时要减缓至每分钟60步(每秒一步)。行走时要低抬腿,轻落步,不拖腿,不出大声响,姿势平稳,不晃膀、扭腰,不以任何借口奔跑、跳跃(火警等紧急情况例外);不与他人拉手、搭肩、搂膀并行,三人以上要分散行走,行走路线:走员工通道。行走注意事项⑴尽量靠右行,不走中间。⑵与上级、宾客相遇时,要点头示礼敬意。⑶与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。⑷与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。自信的走姿展示:表现个人的风度、风采和自信、干练。要求:稳健协调、轻盈自然。不良走姿举例身体乱晃乱摆;步子太大或太小;双手插入裤兜中;双手背在背后;东张西望;叼着香烟在人群中行走。走时,不要方向不定,忽左忽右,或左顾右盼,或声音过大。仪态塑造的意义 外塑形象,内强素质——亮出你最佳的职业形象(一)仪态的含义:形体语言,主要指人体的动作、举止。(二)仪态的礼仪功能:表达简洁、生动、真实、形象、自然。(三)仪态塑造的目的:是为了打造美好的高素质的职业形象。(四)仪态的构成:包括身体姿态、表情、手势和常用相关职业仪态等。一、端庄的站姿展示: 自信、诚实可靠、脚踏实地。 要求: 站直、挺拔、端庄。不良站姿举例头歪、下重或上仰;探脖;斜肩;弓背;收胸含腰;挺腹;撅臀;曲腿。叉腰;两手抱胸;手插入衣袋;搓脸、弄头发;身体依靠物体歪斜站立;身体晃动、脚抖动……