保洁人员岗位技能竞赛理论考试复习大纲.doc

保洁人员岗位技能竞赛理论考试复****大纲一、保洁服务行为规范:1、保洁服务人员职业道德要求:客户大小一样主动、收费多少一样热情;复杂简单一样耐心、业务忙闲一样周到;新老客户一样亲切、表扬批评一样诚恳;2、保洁服务人员工作态度要求:(1)服从调配:不得顶撞上级,服从上级得工作安排与调动;(2)礼貌热情:为客户提供礼貌、亲切、周到、恭顺得服务就是我们得天职。在工作与服务中首先做到五声要求:相逢有问候声、询问有解答声、告别有欢送声、办事有回复声,差错有致歉声;(3)自律责任:在对客户得服务中,没有内外之分、您我之分。凡就是对客户重要得,对我们来讲也一定重要。在没有人指挥您、命令您、安排您得情况下,要自觉、自动、自发得去寻找、去进行与去完成自己得工作;(4)耐心细致:观察细节、注意细节、做好细节、完善细节;(5)周到圆满:不为客户着想,就不会有企业得生存与繁荣及我们自身得生存与发展。客户没有想到得,要主动、周到得替客户想到与做到,在服务中努力创造服务得额外价值、惊喜价值与感动价值;(6)重视效率:及时、准时、省时地完成客户得服务;(7)每天进步:用未来思考现在,用明天思考今天,从内心要求自己、检讨自己,每天进步一点点;3、保洁服务人员工作仪表要求:(1)身体、面部、手部必须清洁;(2)上班前不能喝酒,忌吃葱、蒜、韭菜等有刺激性气味得食物;(3)头发要梳理整齐,不准染异色头发、留奇异发型;(4)制服穿戴整齐、清洁、得体;4、保洁服务人员安全操作规程要求:(1)不得在经营场所、工作场地中奔跑、打闹、大声喧哗、聚众开玩笑;(2)不要将手伸进垃圾桶或垃圾袋内,以防利器或碎玻璃划伤手指;(3)使用手推车时,必须双手推车、工作场地或客户出入得场地若有油迹或湿滑应立即擦拭干净,以防滑倒摔伤;(4)拿取高处物品时应使用梯子,不可使用任何代用品;(5)搬笨重物品,应两人或多人搬移。般移时须用脚腿力不宜用背力,最好用手推车搬运;(6)发现公共照明不良或设备有损坏,应马上报告,并采取临时救急措施,以免发生危险;(7)公共场所进行清洁时,应先摆放好警告牌;(8)用机器洗地毯或洗地时要特别注意,不要弄湿插头或插座,小心触电;(9)清洁剂等药剂不慎接触到皮肤或进入眼内时,应用大量自来水冲洗,冲洗后若仍感不适,应尽快就医。当使用较浓得清洁工剂时,应戴好手套,以免腐蚀皮肤;(10)大块玻璃隔面或玻璃门上,要贴上有色标致,以免客人或员工不慎撞伤;(11)对客人遗留得物品或拾获得物品应立即上交,不得以任何理由私自占有;(12)发现可疑、易燃、易爆等危险物品时,不得随便翻动,应及时报上级处理。5、工作中应常用以下得文明礼貌用语:(1)问候用语:您好!早晨好!您早!晚上好!(2)致谢用语:谢您!多谢了!十分感谢!(3)慰问用语:辛苦了!受累了!麻烦您了!(4)挂念用语:身体好吗?怎么样?还好吧?(5)祝福用语:托您得福!您真福气!祝您身体健康!(6)祝贺用语:祝您快乐!生意兴隆!恭喜发财!(7)征询用语:有什么事吗?需要我帮什么忙吗?您还有别得事吗?(8)应答用语:没关系!不必客气!不周地方请多指正!(9)道歉用语:实在对不起!请原谅!打扰您了!失礼了!完全就是我们得过错!对不起!谢谢您得提醒,我们立刻进行改正!二、保洁用工具、用品:1、保洁常用工具:(1)扫帚:主要用途在于扫除地面垃圾与尘灰;(2)