云客服2018年度资料整理试试题汇总题库.doc

,客服介入判定结果是支持卖家,原因是当前商品不在保障内,王先生对这个保障范围规则有异议,咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理?A问题比较复杂,可以直接转接专家部门处理B规则是不能随便改的,所以可以对王先生进行安抚,告诉他以介入结果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题,所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接D王先生表示要投诉淘宝规则问题,客服首选进行安抚,,遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气,也对小B很凶,小B结束服务后,钉钉联系小A,说“都是你连累了我,你能不能靠谱点”,小B的做法正确吗?,会员表示自己总上电脑问问题很麻烦,能不能加小A的微信咨询问题,小A正确的做法是?A会员的需求第一,所以答应客户B委婉拒绝会员,告知有问题可以随时咨询,我们的小二都可以为他解答C告诉会员微信号,同时告诉会员只能上班时间回复他D严词拒绝会员的要求,,在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很低,有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评,请客户给自己好评,请问这样的做法对吗?,小二需要先致歉,再帮客户解决问题,这个说法对吗?,表示自己收货签收前未验货,签收后发现货物破损,要求小B命令商家给予退货退款,小B回复:“亲亲,您自己签收的时候为什么不验货呢,现在签收下来了这个后果就得您自己承担,签收前验货是最基础的常识,这点都不懂吗?!这个事情没法办处理哦。”请问小B的回复符合服务规范吗?,小二解答后,如果会员对解答不满或者主动要求升级,可以升级到对应部门。以上说法正确吗?,被会员辱骂,小A十分生气,以下哪种想法是不对的?A小A冷静下来想了想,会员会辱骂自己肯定有原因,自己先看看有没有做的不到位的地方可以优化,自己也没必要生气B小A心里很难过,休息了一下,让自己情绪得到调整,再重新投入工作C小六心里很不爽,于是想反正在线服务的会员听不到,也是就破口大骂起来,事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低D小A找了云长老沟通了下,云长老帮助小A分析了下情况,小A心里舒服多了,马上投入到工作中。“我在淘宝买了一支口红,有点破损了,我想退款,却找不到我这个订单了,怎么回事啊?”,请问张女士的核心问题是什么?,客服介入判定结果是支持卖家,原因是当前商品不在保障内,王先生对这个保障范围规则有异议,咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理?A问题比较复杂,可以直接转接专家部门处理B规则是不能随便改的,所以可以对王先生进行安抚,告诉他以介入结果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题,所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接D王先生表示要投诉淘宝规则问题,客服首先进行安抚,,很着急的咨询客服小B,/」伯告知会员:”亲亲,很抱歉,我马上要下班了,无法为您服务。”说完后,小B直接关闭了对话框.,请问这样的做法是否正确??退出A您要投诉之前客服小二的问题我会为您提交的“B您可以到工商局投诉我们阿里巴巴的“C您的问题我没有能力处理的”D您说的这个问题需要我们专职的客服处理,,需要提前多久请假?,客服第一时间表明了淘宝的假货立场,并建议会员提供假货的相关凭证,小二告知会员:”亲亲,您放心,如果您可以提供假货凭证的话,我这边是肯定会支持您退款的呢"。客服的说法正确吗?,遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气,也对小B很凶,小B结束服务后,钉钉联系小A,说“都是你连累了我,你能不能靠谱点”,小B的做法正确吗?,可以在论坛中看到,这个说话正确吗??退出A用“您”称呼会员B发送“......”C根据流程关闭会员对话D会员问如何评价,,对于解答客户问题还不是很有信心,以下哪个做法是正确的?A遇到业务不会的问题,,不能向客户透露sp、sop等内