质检部绩效考核标准.docx

质检部绩效考核标准一、目的质量管理是客服部门运营管理的重要板块,而质检则是定义客服中心服务质量好坏的标准。为了保证质检的公平与公正,也是为了保证质检过程中能够更加合理均衡的对录音的问题进行填写与反馈,特制定质监部门的考核方案如下。二、绩效考核方案说明作为质检人员,检查样本的规范与合理是必须的,首先的要求就是质检的质量,其次为了保证数据的可参考性和分析各团队、各人员存在的问题与不足,质检的数量是必须达到一定的要求的,最后质检发现问题问,要学会分析、归纳、总结,再结合培训帮助团队进行改善与提升。综上所述对于质监部门的考核模块分为“工作质量、工作效率、工作能力”三大块,具体各考核模块要求如下:分类指标要求说明备注目前每日一线顾问提交的约见都是100%审核的,后续待人员熟练后,是需要根据不同约见审100%完每日约见审核100%完成(时间截点定性质人员区分质检比例,月头确定质检计划/核成位每日19:30前,周末提前一小时)任务,到时此项指标为“质检计划完成率”效率或者“质检任务完成率”。审核时效3小时内为了减少同一客户资源被其他平台、公司推荐到相同中介机构,先行通过,造成我们撞单。建议在约见信息上增加对于审核的时段,方便查看统计质检部审核约见的时效情况。前期的百分制的话务表格从目前来看不太适质检相关表格填写的规范,是否认真填写反100%规宜,需要参照话务考核的几个大项结合原约仔细,方便他人查看,不得出现虚假、馈范见审核表先对约见中各问题做“是否”和具错误的信息。体问题建议的考核,不做打分。质量学生资源是宝贵的,此项主要是考核质检每日拒回的约见及时反馈给留学顾问,审核差错1%质检人员对于约见整体沟通和效果的把握,减少因质检人员考核错误造同时下班前将当日审核被拒的明细发给各组长,如有问题24小时内提交反馈,如存在争成的约见被拒。议,由张老师和其他组别组长一起判定。能力问题挖掘,改善与建议每日除了常规的约见审核之外,要结合一个完整的话务标准发现现有沟通中各个留学顾问存在的不足,提出问题,帮助大家提高与改善。不论约见是否通过的录音,除了关于留学的基本业务知识上,其他沟通技巧、语音语调、灵活性等各方面发现问题,给与建议。培训跟踪持续个性问题每日反馈各组长,及时进行沟通辅导;共性问题每周反馈培训组,次周安排培训提升。对于反馈给组长、培训部的问题做阶段性跟踪检查,了解改善提升的效果。根据公行为规范司人事统一操根据公司统一要求来作上述工作考核项目若没达指标要求,择根据实际完成的百分比进行考核。质检主管除了上述的指标考核外,还有下列工作需完成:1、数据报表制作每周通过对前两周质量数据的对比分析,了解各团队在质量环节的进步或不足,结合约见审核数据帮助大家了解目前整体的共