中国家居卖场营运管理模式.docx

家居卖场营运管理模式                                市场营销为导向的服务与管理模式一、运营管理模型 立足前端决胜终端立足前端就是立足商场和各品牌专卖店,为客户提供优雅、舒适的购物环境,琳瑯满目的品牌商品,微笑热情的礼仪服务,诚信豁达的引导消费,从而达到引起客户的购买欲望,形成交易的目的。决胜终端就是通过保质保量的按时交货,优质礼仪的送装服务完成交易。决胜终端实质上就是决胜客户的满意度,检验我们的诚信度。在正常情况下,客户的满意度是在终端最后形成的。   决胜终端者赢天下,好的产品、好的品牌如果没有诚信和好的服务就会影响到产品品牌的自身价值,产生不好的口碑,自然会减少回头客,影响销售,减少利润。相反,诚信好,服务好,即使经营的不是一线、二线品牌,同样可以决胜终端,赢得客户的信赖和最佳满意度。二、十项管理支撑体系消防安全管理;商场环境管理;物业设施管理;商户装修管理;品牌结构管理;商户销售管理;售后服务管理;行为规范管理;营销活动管理;绩效考核管理。附其中之一《销售管理》以供参考销售管理(400分)1、专卖店内严禁销售未申报、登录的产品以及“雷同产品”。如违反,对专卖店负责人罚款200元,扣(50分)。2、因产品问题或服务不周引起顾客批评、投诉,一个月内接到顾客投诉一次,经查证属实,对当事人罚款50元,扣(50分),并责成专卖店负责人限时解决顾客投诉问题。一个月内接到顾客投诉两次及以上,经查证属实,对当事人罚款100元,一票否决,并责成专卖店负责人限时解决顾客投诉问题。3、售后服务中能够正确处理顾客投诉,如果发现未处理好,造成媒体曝光,损害XX家居形象,对专卖店负责人罚款2000元,一票否决,并责成专卖店负责人限时解决顾客投诉问题。4、同城市各连锁经营专卖店内销售的同品牌、同款式、同型号的商品价格必须统一。如违反,对专卖店负责人罚款100元,扣30分。5、《商品订货合同》、《缴款单》、《反馈表》等填写规范、真实、完整、清晰。如违反,对当事人罚款10元,扣(20分)。6、应遵守商场制定的退换货制度,如不执行或故意拖延退换货事宜,有意刁难顾客及不服从主管部门裁决,对专卖店负责人罚款1000元,一票否决。7、专卖店内严禁销售“三无”产品、“假冒伪劣”产品。如违反,对专卖店负责人罚款2000元,一票否决。8、摆放商场统一制定的商品标价签,摆放规范,做到明码标价、一物一签;标价签内容真实准确。无私自涂改现象。如违反,对专卖店负责人罚款200元,一票否决。9、经营过程中严禁场外交易或私自收银、开虚假单证。如违反,对专卖店负责人罚款2000元,一票否决。10、销售商品不乱打折扣、不违规操作。如违反,对专卖店负责人罚款2000元,一票否决。11、在销售过程中,应如实向顾客介绍商品,不贬低、诋毁其他专卖店产品。无不正当竞争现象,如违反,对专卖店负责人罚款500元,一票否决。三、商务主管(督导):30工作人员到岗,在员工通道迎接导购员。(工作人员可轮流,但不能少于两人)。。、导购销售人员不准进入场内。、自行车停放指定位置。8:45~8:55(商场所有工作人员到岗),整理好工装。。。。8:55~9:。(责任到人)(播音员晨会播音流程)。,上午九点停止进场,九点三十分商场营业时间到时放行。(略)四、家居连锁商场总经理岗位职责1、市场调研(定期对区域同类建材家居市场进行调研,调研内容包括建筑结构、经营面积、购物环境、品牌定位、品牌规划、品牌结构、品牌布局、品牌名称、品牌数量、品牌同质,人气指数、营销方式、宣传资料、租金价位及收取方式等)2、商场铺位营销(确认商场的品牌定位、品牌规划、品牌布局、品牌结构和品牌分类区域,并制定各楼层区域铺位品牌分布平面图;每月对场内未营销的空铺位和招商情况进行分析,主动寻求新的意向商户入场经营,确保商场出租率指标的完成。做到评估在前,过程监控,及时补缺)3、协助商户营销4、商场场租收取5、商场日常运营管理6、专卖店销售管理(略)五、统计分析(一)月度合同单销售额统计(二)合同单销售额同比与环比(三)合同单平均金额同比与环比(四)专卖店按平方米销售额和类别平方米销售额进行排序(五)顾客购买力方向与比例分析(略)                       消费文化为导向的专卖店文化模式一、家居流通企业文化的特点商品流通企业与生产制造企业相比,其企业文化具有如下两个方面的特点:,一个企业