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文档分类:生活休闲

预订标准话术 PPT.ppt


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文档介绍:
温州百亨商务酒店预订标准话术客房部:肖曙光1百亨酒店前台培训统一的问候语——给予客人的第一印象“早上(下午/晚上)好!欢迎入住百亨酒店!”“您好!欢迎光临百亨酒店!”2初次推荐——不了解酒店的客人会提很多问题,这是一个机会,把酒店推荐给他问:房间有吗?什么价格?“我们酒店的客房价格从189元到599元都有,客房设施非常好,物超所值!”问:打折吗?“我们酒店一贯采取实价销售,而且回馈新老客户价格非常优惠,是火车站附近性价比最高的酒店。”问:以前没有听说过你们酒店嘛!是什么档次的?“我们是英才百亨酒店管理公司投资的中档酒店连锁。是一家性价比极高的中档酒店。”问:你们饭店几星级啊?“我们是参照国际先进的理念设计的商务酒店,我们酒店连锁还没有参加国内的星级评定。我们客房和公共区域的舒适度超过了四星级酒店。”问:连星级都没有,算什么中档啊!“这位先生/女士,其实酒店的星级并没有您的实际感受重要。我们酒店是很舒适很有品位的酒店,我们的客人都是向您一样非常理性且有生活品位的成功商务人士。”问:你们酒店倒底有什么特色啊?“我们酒店是一家以客房产品为主的商务酒店,客房非常舒适,有宽大柔软的床,宽敞的办公台,卫生间采用热带雨林的淋浴设备,所有客房都可以免费宽带上网,公共区域也可以无线上网,我们还专门为住店宾客设置了商务会所,好比高星级酒店的行政楼层。”问:你们酒店有其他餐饮娱乐设施吗?“我们有免费的营养早餐,高档的海鲜酒楼,健康的体育建材设备以及健康保健,所以您不必担心没有接待休闲以及娱乐区域”3理解客人需求——获取客人心中的“排房表”“好的!您几号入住?”(确定了日期,才知道怎样排房)“明白,您要订什么样的房间呢?我们酒店有商务套房、双人标准房,豪华大床房。”给予客人建议——站在客人立场考虑问题,而不是硬把最贵的卖给客人,客人获得的美好体验是最重要的“您可以告诉我您一行几位,二人一间房还是一人一间房,几对夫妻,我来帮您提个建议,您看如何?”“好的,我们酒店有一种非常舒适的睡眠房,您要尝试一下吗?”“您二口子带孩子,住家庭房比较方便实惠,大床是1.8米,小床是1.2米,其他设施都很好,价格只要189元,比家庭套房要优惠。”“您公司的老总要为他安排一间豪华大床房吗?”“我们最实惠的房间是大床房,目前优惠,只要239元/间,很温馨舒适,您需要预订吗?”注意:客人问“单人房有吗?”客人想住一张床的房间,向他推荐商单、豪单、普单。如果这些房间都订满了,就建议他住商务套房。客人问“标房有吗?”客人想二个人住一间,向他推荐商标和豪标。4记录信息——与客人相互达成排房共识后,需要记录预订信息了“先生/女士,可以告诉我您的全名吗?……怎么写?……明白。”“是您本人来住宿吗?……您能否告诉我入住人的名字?……怎么写?……女士还是先生?……明白。”“**先生/女士,*月*日几点到酒店呢?……我们帮您保留到***点好吗?”“**先生/女士,方便留下手机号码吗?……13*********,对吗?谢谢!”复述补充——确保工作无差错的重要环节“**先生/女士,您(为**先生/女士)订了*间**房,**年*月*日*时到到,住*天,价格是**元,对吗?”跟进或话别——最后的礼貌是必不可少的,你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯,问讯的知识需要你平时准备,每日积累。“**先生/女士,还有什么需要我帮忙的吗?”“**先生/女士,谢谢您的来电,我们期待您的光临。”“**先生/女士,房间已经为您保留好了,路上开车小心。”5散客接待流程(2小时)做好服务准备保持良好的精神面貌,规范的仪容举止;时刻警觉客人的近前,不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前;对客人的到来表示欢迎按10.5FL标准第一时间招呼客人,主动欢迎客人的到来。距离客人10步,微笑;距离客人5步,主动问候;F——先于客人开口前问候客人;L——最后一句祝愿,送别客人;接待或结帐高峰时,做到“接一、问二、招呼三”,不怠慢一位客人;“先生/女士,欢迎光临。”注意:A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。B.若正在为其他客人服务时,可示意客人稍等。C.确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。D.酒店客满时也不能怠慢上门客人,努力为客人想办法预订其他酒店,留下顾客联系方式,尽量争取改客人成为未来顾客;6确认客人有无预订首先问“先生/女士,您有预订吗?”(避免重复排房的差错,并有利于销售)根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。(如客人是预订客人或回头客,以下均须用客人的姓+尊称称呼客人)简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。确认客人是否是会员问:“请问先生/女士您是百亨会员么?”(中介预订的客人不要问)发展更多的会员对于酒店稳定客源意义重大,询问每一位客人是否是会员表示酒店对于会员的重视。7推荐房间为客人推 内容来自淘豆网www.taodocs.com转载请标明出处.