创业案例zappos网上卖鞋创奇迹.docx

Zappos网上卖鞋创奇迹当年轻的创业者尼克•斯威姆第一次提出网上销售鞋子的建议时,他受到很大的质疑。而如今,公司获得了戏剧性的成功,成为世界上最大的网上鞋子零售商,发展非常快,并拥有非常好的顾客评价和信誉。尽管Zappos公司在2009年已经通过换股的方式出售给了亚马逊,但它仍然保持了公司的独立性和管理团队。在其成立后的第11年,Zappos公司的销售额已经超过10亿美元!能想象吗?仅仅是在网上卖鞋子。 Zappos成功的秘诀是把给顾客带来“WOW”体验作为目标,为客户提供超预期的服务,从而快速赢得了市场。网络鞋店起家 1999年,网络经济刚刚红火起来。创业者尼克•斯威姆从家人和朋友那里筹集了15万美元开始创立网络鞋店(Shoesite),但很难寻找到投资者愿意投入大笔资金。除了资金,商业经验也是个问题,事后斯威姆回顾道:“我没有经营商店的经验,事实上我没有任何商业经验。”谢家华是一位年轻的哈佛毕业生,他曾经和大学室友建立了一个网络广告公司LinkExchange,。谢家华后来建立了青蛙创投(VentureFrogs),先后投资了一系列网站。起初,谢家华对斯威姆的网络鞋店不以为然。斯威姆给谢家华发了一个语音邮件,再一次阐述了自己的思路:整个美国鞋类零售业的市场规模高达400亿美元,其中有5%是通过邮购目录的形式实现的,这就相当于20亿美元。网络销售至少可以获得部分目录销售的份额。谢家华被斯威姆描述的前景打动了,以个人名义投资了50万美元,改为Zappos,这是西班牙语的“鞋子”。 2000年,青蛙创投再次向Zappos投资1000万美元,谢家华也成为Zappos的联合CEO。斯威姆在2006年离开Zappos,谢家华便成为唯一的首席执行官。林君睿于2005年成为首席财务官,后来又成为了首席运营官。这样的管理结构一直保持至今。 2004年,Zappos获得了红杉资本1000万美元的投资,加上其他的投资方,总计获得2000万美元,次年又获得红杉资本1500万美元的投入。随着资金投入,Zappos的业绩也在开始翻倍增长,,,。到2009年,Zappos的收入超过了10亿美元。无敌的购物体验从一开始,Zappos就给客户提供一种特别的购物体验,它让顾客在结束自己的购物后,很惊讶地叫声“WOW”。关于顾客服务的重要性,谢家华说:“这不是一个秘密,人们很久之前已经意识到,提供高质量服务的公司经营得好,但没人这样做。”他将服务顾客当作一项投资而非成本。英国《金融时报》对这家公司的报道说:“飞跃性的增长主要取决于快乐、忠诚的顾客群基础。随着公司的发展,回头客的比重从2004年的40%,增长到2008年的75%。”谢家华指出,这是公司获得持续成功的必要条件:“你可以让任何一个人买一次你的东西,而最难的就是让别人一次又一次地购买你的东西。”谢家华为公司制定的价值观的第一条,也正是“用服务让客户感到惊喜”。向客户提供一个很有意思的购物体验,让Zappos的方方面面都很出名。比如,Zappos的网站下载速度要比任何其他网站要快得多,电话服务增加了顾客的购物体验。跟其他零售网站不一样,这里的平均电话等候时间会控制在20秒内,客服中心人员有