XX酒店管理规章制度.doc

XX酒店管理规章制度方案编制:XX二〇一XX年XX月目录一、工作制度 1一)、仪容仪表 1二)、劳动纪律 1三)、工作程序 2四)、文明礼貌 3二、请销假制度 4三、卫生制度 5五、生活制度 6六、登记制度 7七、客房安全防事故制度 8八、宾客遗留物品处理制度 10九、楼层物资保管制度 11一、工作制度一)、仪容仪表1、上班时间内一律着工作服,穿配发布鞋,系制式领带,不得在工作服外罩自购便服,季节变换时由办公室通知统一更换着装。2、必须保持衣冠整洁,仪表大方,不得留长指甲、染指甲、染发,保持清雅、淡妆,不得浓妆艳抹,头发保持干净、整齐,后不过肩,前不盖眼,不得披头散发,饰物只限于手表。3、举止要端庄,见到客人与领导应起立问候,在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹,不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓痒、伸懒腰、打哈欠。4、按照文明服务要求规范言行,并能正确使用文明用语。二)、劳动纪律1、切实做到十不(不迟到、早退、旷工;不擅离职守串楼层聊天;上班时不瞧书报;不干私事;不会客;不用电话闲谈乱扯;不在客房内与客人闲聊;不乱动用宾客物品;不私自在客房瞧电视、洗衣物、洗澡、休息;不私自开客房留宿亲朋好友),严格按照操作规程办事,履行岗位职责与交接班手续,防止发生差错。如有发生必须及时报告部门主管,设法弥补。2、工作台内必须保持整洁有序,服务台及抽屉内不得摆放私人物品,零食及与工作无关的物品。3、钥匙必须随身携带,严禁将钥匙交给客人,值班人员临时离开时必须将钥匙交给副班,不得将钥匙随意放在服务台。4、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房,更不能擅自开房接待客人。5、遇到客人或领导批评,不论对错,须冷静对待,耐心解释,不得与领导或客人发生争吵,更不能允许强调个人理由。6、不得利用工作之便假公济私,谋取私利,更不能同宾客拉关系,办私事。宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝,并及时报告部门主管听候处理。不准收取小费,如有客人坚持,无论多少,如数上交,不得占为己有。7、无事生非,挑拨离间,损害职工团结,影响生活与工作秩序,玩忽职守,违反操作规程,造成损失者,均视情节轻重给予处理。8、员工上下楼一律不能乘坐客用电梯。三)、工作程序1、必须按主任安排的班次进行工作,如有特殊情况需变更班次时,应先向主任请示,经同意后方可进行调班。在正常工作时间内完成本职工作,因工作需要加班加点者,经主任核实后倒班或发加班费。2、要做到内外有别,楼层合并值班时,以所在楼层内有领导或领导的客人为主。四)、文明礼貌1、对宾客要面带微笑,主动问好,请字当头。必须熟练掌握及运用五声要求(即迎声、送声、谢声、答声、抱歉声)。2、服务员必须做到三轻(即操作轻、走路轻、讲话轻),接电话时声调要温与礼貌,主动报出部门,谈话简明扼要,对方未挂机前,不得抢先挂机。二、请销假制度严格落实请销假制度。凡请假者必须写出书面假条,交组长转主任批准,不得先斩后奏,否则按旷工计。1、招待所、客房部通知的政治学****业务学****职工大会,点名及其它活动要按时参加,不得请假。2、凡请长假不能按时回来者,必须打电话报管理员转所长批准后,方可延假,否则超过三天者按旷工计。超过三天以上者按自动辞职处理。3、请病假者通须持医疗单位证明,并经管理员批准同意,方可休假。4、因公负伤经同意后方可休公伤假。三、卫生制度1、日常卫生一日多次,客人每外出一次