家装业务员谈单技巧.doc

家装业务员谈单技巧一、如何破冰很多客服文员和业务员最怕与客户交流,我记得曾经有一个客服文员跟我说:“我最怕的是每次给客户倒完水,坐下来后与客户讲的第一句话。”的确,第一次与客户的交流很可能影响到客户对你的印象。那么,要想与客户进行很好的交流,首先要有一个突破口。例如:两个场景:张小姐过来看方案,一个设计师过来接待,直接讲方案。张小姐过来看方案,一个设计师说:“张小姐,今天不上班?你今天精神很好,你今天这件衣服很漂亮、、、、、”比较一下,哪一种开场白更能够接近客户?二、提问是沟通,,那就多提问,不断的提问可以有效而正确地了解顾客服务的信息。例如:您喜欢什么样的风格?您从事什么职业?您这套房子将会有几个人一起住?您的小孩几岁?他喜欢什么颜色?、、、、、、,不要让对方因为你的发问而终结,要创造可延续对话的问题:例如:需要我帮忙吗?我可以怎样帮助您?(我能为您做点什么?)您喜欢黑胡桃吗?您喜欢哪一种风格的材料?这是您想要的牌子吗?您为什么比较喜欢那个牌子?明天开工行吗?您看哪一天开工比较好?这个方案行吗?您觉得这个方案怎么样****题:我们明天过去给您量房好吗??,我们作为一个专业人员,经常去问客户会不会让客户觉得我们不专业呢?或者说哪些问题该问,如些不该问呢?大家通常会有这样的顾虑:①如果问这么多问题,顾客会认为我一定没有什么知识;②顾客的回答可能是我根本不需要知道的东西;③顾客会感到答案很明显,根本没有必要回答我的问题;④我不问问题,是因为怕顾客会感到我是在审问他们。特别提示:①关于顾虑一:大夫非常有学问,然而他们会问好多问题,因为他们知道,如果有什么信息漏掉,他们给病人开的药方就会是错的,你希望给你看病的大夫是城中看病最快的大夫呢?还是他的患者能够长寿,且不用总去到他那里看病的大夫呢?②关于顾虑二:让客户去回答吧,你需要听到的是好的、坏的或令你不舒服的回答,以便你能从中知道该怎么做。如果回答实在令人难以忍受,你应该想想如何能结束这种令人尴尬的错误。③关于顾虑三:不要做任何的猜测,当你认为你什么都知道时,你就容易犯大的、却无法避免的错误,而且是最令人尴尬的错误。④关于第四点:如果问得合适,这不会成问题的,问问题可以使问题得以解决,总比客户感到不满要好。顺便提一下,可以问的问题:①描述情况的问题:你能讲一下出现什么问题了吗?②“是”或“否”的问题:不询问细节,只为澄清某种事实即可。③客户信息问题:姓名、电话。④解决方案的征求:关于这个工程的维修我们这样处理如何?⑤额外问题:您有什么其它要求?绝对不要问的一个问题:对于我们提供的服务,您哪里不喜欢?提问的态度:合适的声调、微笑的面孔、热心而诚恳的态度。三、比问还重要的问题,听。想想:为什么客户总是抱怨你不理解他的意图?为什么客户说你没有听懂他的意思?:听到顾客的回答只是耳朵接受他们所说的事情,真正去倾听顾客的讲话,倾听则是一种情感活动,是真正理解客户所说的话。对于客户讲的一切,你如果说“我明白”就太空洞了,甚至会阻止到你去认真地倾听客户的讲话。如果你没有真正理解就告诉对方“我理解”,那么你就有可能自认为自己理解了,很难再去认真的听。你可以同客户这样说:“能给我一点时间,让我再仔细考虑下,该怎么解决这个问题?”没有什么比感到他