地勤服务部案例汇总.doc

华北地区运输服务案例汇总单一、案例标题:航班取消后积极为旅客安排行程【案例简述】:2016年7月,由本站飞往北京的航班由于航空公司计划取消,大部分旅客已妥善安排并给予相应补偿,有两名旅客由于有急事,急需当天下午赶到北京,机场较市区较远,且没有前往北京的动车,经过与航空公司的积极协调,旅客得以顺利出行。【案例评析】:此次不正常航班的安排,体现了真情服务的民航理念,在最短的时间内,为旅客提出了最佳的解决方案。得到了旅客的认可。在不正常航班服务旅客时,倾听旅客的需求,及时为旅客做出反馈,旅客在得到关注时,普遍较认可工作。【处理建议】:我部员工与东航山西分公司积极联系,得到可以为旅客安排由太原出行到北京的航班的消息,为了争取时间,由旅客自行前往太原,为旅客积极争取200元的交通补偿。在旅客前往太原的途中,工作人员为旅客办理客票的更改手续,同时,电话提醒旅客尽量随身携带行李以及随身行李的限制物品,告知旅客航站楼与值机柜台位置,同时为旅客安排了绿色通道,旅客得以顺利出行,对行程安排表示非常满意。二、案例标题:办理乘机手续时,因旅客证件遗失未能及时找到引起的投诉【案例简述】:旅客白先生在山西吕梁机场乘坐吕梁到北京的航班,在办理乘机手续时,由于值机工作人员工作失误,将旅客身份证遗失在柜台,随后先后四次为旅客查找未果,其间旅客一直在柜台等候,工作人员第五次为旅客寻找时,在值机柜台电脑键盘下发现遗失的旅客证件,随即交还旅客,旅客当即情绪非常激动,工作人员向旅客做出正式道歉,旅客表示接受。【案例评析】:1、事件中工作人员在未能及时找到证件时应及时向旅客致歉并承诺尽快为其查找,而不能简单回应找不到。2、在第一次寻找未果时,应及时请求相关部门进行协助,如公安,通过影像资料,可以还原事情真相,也可以减少旅客长时间焦急等待造成的不满情绪。【处理建议】:在发生异常情况时,给旅客做解释时注意措辞,不能用生硬的词语,如:没有、不知道等,尽量委婉语气柔和地向旅客解释情况。上报单位:吕梁机场地勤服务部联系人:冯芳联系方式:18935425660