导游人员职业道德.ppt

导游人员职业道德与行为规范2011年6月15日9:00-11:00交流三大主题一、导游人员职业道德二、导游人员行为规范三、导游人员接待礼仪导游人员职业道德什么是道德?什么是道?说起来很简单,道就是自然万物运行的规律,天地万物运行的规律。什么是德?按照自然规律,按照自然的秩序,去生活、去工作、去待人接物,这就叫德。什么是导游职业道德?就是符合导游职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和,表现出来的就是导游人员在工作中必须遵循的行为准则。(职业观念、职业情感、职业理想、职业态度、职业技能、职业纪律、职业良心、职业作风。)一、自尊自强,敬业爱岗所谓自尊自强是指导游人员应当具有民族自尊心和民族自豪感。所谓敬业爱岗,对导游人员来说,敬业就是敬重从事的旅游服务业;爱岗,就是热爱自己的本职工作。这是从事导游职业的人都应遵守的基本道德规范。一次,带学生去南京旅游,南京的地接社的导游,在参观南京大屠杀纪念馆时,班里有几个学生不太安静,还在讲话,当时导游的脸色一下子变得非常严肃。他说:“各位既然选择了到这儿来,那么就请尊重这些死难的人。”几个学生觉得导游太小题大作了,当即一个学生反问道:“那么请问导游你是不是南京人?”导游答道:“严格来讲,我不能算是真正的南京市人,而是从南京周边的县镇迁居过来的,但我想告诉你,现在几乎所有的南京人都算不上是真正的南京本地人,因为真正意义上的南京人已在南京大屠杀当中几乎被屠杀殆尽了。”听完导游的这一席话,所有人的神情都变得凝重起来,在接下来的参观中自始至终都没有一个人喧哗。参观完了以后导游还告诉我们:在南京大部分日本团的行程当中都会有参观大屠杀纪念馆这一项,如果没有,只要时间允许,很多导游都会自己掏腰包加这个点,免费让日本游客参观。在后面的游览中这位导游始终如一的认真负责地带学生走完了南京的行程,他的讲解始终都体现出一种深刻的爱国主义和尽职尽业的精神。临告别时,很多学生都向他索要了通信地址并表示了感谢。本案例中的导游员充分体现出了一个导游员的职业道德,他以自己的言行给这个旅游团上了一堂生动的爱国主义课,震撼人心,体现出的是他强烈的自尊自强和敬业爱岗精神。点评:二、热情友好,宾客至上这是旅游工作最显著的一个职业特征,也是旅游工作者必须遵循的行为准则。2002年10月,某旅行社组织了一个成都九寨沟双卧九日游旅行团,委派导游员马某担任全陪。按计划马某应当随团乘火车抵达成都,但马某因不安心本职工作,又嫌乘火车太辛苦,于是单独乘飞机去成都。又比旅行团晚到,致使旅行团因为等他而在成都火车站滞留了一小时多。马某却对旅行团撒谎说因为旅行社另有紧急任务才迟到。在随后几天的行程中,马某的表现也让客人非常不满,首先在景点讲解时“游而不导”、“导而不力”。其次他还在计划外增加了二次购物。最让游客气愤的是他对一些年纪大的游客一点也不照顾,但对一些年轻女游客却非常亲密。旅行团回后,向旅游行政管理部门投诉。结果