奥迪汽车售后服务品质课程培训教育课件.ppt

奥迪4S店一汽—大众奥迪品牌有一个按国际统一标准建立起来的、由106家经销商组成的全国网络,是目前国内规模最大、覆盖面最广、服务水平最高的国际豪华品牌轿车服务网络。4S的含义Sale—“整车销售”Sparepart—“零配件供应”Service—“维修保养”Survey—“信息反馈”4S的新含义微笑的(Smile)专业的(Special)快捷的(Speedily)满意的(Satisfaction)品牌汽车销售满意度2005年,SSI排行中,奥迪名列榜首。排名根据消费者对购车过程中六个方面的指数打分,这六个指数(按重要性从高到低)分别为:交车程序、销售人员、展厅设施、交易过程、交车时间和购车手续。其中,奥迪在以下三个指数的调查中名列行业第一:展厅设施、交易过程、交车过程。假设您只有唯一的一名顾客,您将会如何对待?您肯定会尽自己最大的努力,以便使用户满意,并创造最大的利润。质量管理的基础原则就基于这个想法用户是思考和行动的核心。质量管理就是系统地深入且全方位面向用户!。质量政策是质量目标管理的上级准则。质量目标规定了各个层次和全部功能范围。质量管理是分析用户要求,确定流程,提供满意的产品/服务,控制并改善环节。借由质量才能保证我们的未来,我们要……...…了解我们的用户,以及他们的期待、愿望和满意程度......调整和不断提高我们面向用户的经营流程…….• 谁是我们的用户?• 我们的用户想/希望什 么?• 我们怎样才能满足这些 期望?• 质量目标作为衡量结果 的要素• 不断思考如何改进• 促进全体员工的质量意 识• 全体员工的管理• 质量也在于相互间的交 流• 强大的团队结构您认为什么是质量对用户而言• 最高满意度• 满足用户的愿望• 最好的服务• 短暂的等待时间• 账目清晰• 可识别的管辖范围• .........................................• .........................................对员工而言• 明确的责任• 正确处理• 方向性• 积极性• 安全,计划性• .........................................• .........................................• .........................................• .........................................• .........................................就您个人而言• .........................................• .........................................• .........................................• .........................................• .........................................• .........................................• .........................................• .........................................• .........................................• .........................................服务核心环节服务工作和用户满意的意义在26个不满意的用户中只会有1个抱怨不满意的用户会把其不愉快的经历讲15次赢得1个新用户的费用和维持6个老用户一样多7个好的结果可以抵消1个坏的UnzufriedeneKundenSieheNotizseite质量管理是值得的,因为一个不满意的用户会花掉我们更多的钱 一般用户会通过抱怨或投诉给服务站一次机会。 经常在第二次用户就会更换服务站,也就是说,用户将保持沉默,然后离开。 产生的损失:可至50万元 不满意的用户平均会和15个人讲述。产生的损失:可至1百万元 满意的用户会对3个朋友讲述他的经历 赢得一个新用户的花费是维持一个老用户的5倍 90%不满意的用户会选择其他的服务站