旅行社质量管理简介.ppt

第一节旅行社接待服务质量的管理一、旅游接待质量标准的建立(一)接待质量管理原则1、关注旅游者满意度的原则2、突出管理者作用的原则3、全体员工积极参与的原则4、服务质量不断改进的原则5、实施全过程控制的原则(二)旅行社接待服务质量的标准1、影响质量评价的因素2、质量评价标准(1)客观评价标准(2)主观评价标准旅游者的感知与评价(三)旅行社接待服务质量的管理1、接待服务态度的管理2、导游讲解水平的管理3、接待业务能力的管理二、旅游者投诉的管理(一)旅游投诉产生的原因(二)了解旅游者投诉的心理1、要求尊重的心理2、要求发泄的心理3、要求补偿的心理4、提供帮助的心理(三)旅游投诉的处理程序1、倾听投诉2、询问情况3、调查事实4、进行处理5、答复处理结果6、记录存档第二节旅行社的风险管理与危机管理一、旅行社的风险管理(一)旅行社风险的类型1、市场风险2、采购合同风险3、坏账风险4、投资风险5、汇率风险6、事故风险(二)旅行社风险管理的原则1、客观性原则2、层次性原则3、数量化(三)旅行社风险管理的方法1、建立风险管理岗位2、控制风险管理过程3、合理运用风险管理技术二、旅行社的危机管理(一)危机处理的原则1、未雨绸缪原则2、主动性原则3、快捷性原则4、维护信誉原则5、真实性原则6、统一性原则7、全员性原则8、创新性原则(二)旅行社危机的处理1、建立危机处理机构2、开展危机调查3、加强信息沟通4、做好善后处理第三节旅游保险的管理一、旅行社投保责任保险的意义(一)提高旅行社的抗御风险能力(二)减少意外事故造成的损失(三)维护旅游者的合法权益