TQM全面质量管理教材.ppt

第一章大质量概念和质量经营主要内容1、质量的含义;2、质量特性与质量相关术语的定义;3、质量产生、形成和实现过程及质量职能;4、质量文化;5、:一组固有特性满足要求的程度。理解:1、质量是泛指的,并不局限于产品和服务。2、特性:可以区分的特征。国有特性、赋予特性。3、要求:由不同的相关方提出的。要求包括:明确的、隐含的、必须履行的。4、要求、欲望和需求:①要求:要求不是市场营销创造出来的,而是人类自身本能的基本组成部分。②欲望:人类需要经由文化和个性塑造后所采取的形式。③需求:当有购买力作后盾时,欲望就变成了需求。质量概念的演变合乎规范适用性大质量大质量观与小质量观的对比(1)条目小质量大质量产品制造的有形产品所有类型的产品,无论是否供销售过程直接与产品的制造相关的过程包括制造、支持和业务在内的所有过程产业制造业包括制造业、服务和政府机构在内的所有产业,无论是否是营利性的质量被视为技术问题经营问题顾客购买产品的主顾所有受影响的人,不论内外大质量观与小质量观的对比(2)条目小质量大质量质量目标体现在工厂目标之中公司的经营计划之中不良质量的成本与不良的加工产品有关的成本若每件事情都能够完美的话,将会消失的所有成本改进领域部门绩效公司绩效质量管理培训集中在质量部门全公司范围协调者质量经理高层管理者构成的质量委员会对质量的两种解释提高质量会导致成本的增加还是降低?1、从顾客要求的角度定义质量。2、从满足规范定义质量。第一种质量是顾客满意的源泉;第二种质量则是顾客不满的原因。思考:客户只给对他们有用、能给他们带来价值的东西付钱。其他东西都不能算“质量”。让我们一起来关注全过程的总成本物流中心客户工厂供应商产品流客户关系客户满意度成本+潜在成本材料成本+内部成本+外部成本=全过程质量成本热线投诉退货客户服务中心/销售/市场/售后服务满意度调查产品质量设计19%%%,要选择增大投入!中央电视台质量奖专题节目经典语言分享以最小的总的成本,获得最大的资源效益,这就是质量!