移动集团客户网络分级服务sla规范范本.doc

安徽移动集团客户网络分级服务(SLA)***通信集团安徽有限公司网络部2012年4月前言依照集团公司对集团客户实行差异化服务的规范和相关要求,特制定《安徽移动集团客户网络分级服务(SLA)》(服务等级协议-ServiceLevelAgreement,简称SLA),对集团客户基础通信类业务从售前到售后的全程网络服务进行规范,采取各项措施提高品牌客户、重要客户的差异化网络服务的感知,起到维系客户、增加客户粘性和提高中意度的目的。本规范适用于安徽移动所有集团客户的基础通信类业务的网络服务,要紧包括数据专线、语音专线、互联网专线、VPN专线、集团短信和彩信等业务(以下简称为基础通信类业务)。其中数据专线和互联网专线统称为专线接入类业务,语音专线、VPN专线、集团短信和彩信统称为叠加类业务。文中所述集团客户及业务均只包含使用以上业务的集团客户。规范对集团客户按服务级不实施差异化网络服务,包含售前支撑响应、业务开通、投诉与故障处理、信息通告、日常维护等服务环节,各个环节相关标准和规范,将作为集团客户网络服务质量考核依据。规范对各服务环节按照客户服务承诺与内部治理要求制定服务规范标准,其中客户服务承诺作为集团客户部向客户提供标准服务承诺的依据,内部治理要求作为集团客户网络服务质量考核的依据。为表述方便,文中所指集团客户部门包含省公司和市分公司集团客户部;运营支撑部门包含省公司网络部、分公司运行维护部和运营支撑部等网络服务部门。目录第一章 网络服务职责分工 4第二章 网络服务等级定义 8第三章 集团客户网络服务总体标准 13第四章 售前支撑响应措施 18第五章 业务开通服务 22第六章 业务变更服务 31第七章 投诉与故障处理服务 32第八章 信息通告服务 39第九章 日常维护服务 42第十章 延伸服务 50第十一章 附件 52网络服务职责分工集团客户网络服务工作是跨部门、跨专业、跨区域的长流程工作。涉及省公司集团客户部、网络部,市分公司集团客户部、运行维护部、运营支撑部等部门。省公司集团客户部负责省级集团客户业务和服务治理;市分公司集团客户部负责本地集团客户的业务和服务治理。具体职责如下:1、负责集团客户服务等级的判定,依照客户服务等级和业务保障等级牵头相关部门向集团客户提供相关业务和服务。2、售前负责确认集团客户详细需求,牵头组织相关部门向客户提供解决方案。3、售中负责协调客户关系、对项目实施进度进行跟踪督促。4、售后负责组织协调集团客户支撑工作,受理集团客户的投诉并预处理后,向相关部门申告网络投诉。5、对各项服务完成情况和用户中意度进行调查和回访。(二)省公司客户服务中心负责提供客户服务7*24小时的热线服务,受理和解决客户咨询、投诉、建议,督促各相关部门、市分公司在规定时限内处理客户投诉,对各环节的投诉中意度进行把关。(三)省公司网络部作为集团客户网络服务工作归口治理部门,组织制定完善支撑流程和相关规章制度,组织、协调、调度全省集团客户网络分级服务各项具体工作。具体职责如下:1、融合业务支撑中心牵头负责全省集团客户网络服务治理工作,制定相关规章制度和流程并组织落实。负责跨省跨市和省级集团客户网络服务支撑,对业务保障等级进行判定,为集团客户提供相应网络服务;组织、协调、调度网络部各专业部室、分公司运营支撑部和运行维护部统一提供“售前、售中、售后”的全流程网络支撑服务,对支撑质量进行分析和通报;组织协调支撑系统的建设、优化及应用推广。2、运行监测部负责对融合业务网络服务质量进行监控预警,实现设备集中监控,对故障和投诉处理的闭环治理。3、传输维护部、数据维护部和交换维护部负责对集团客户业务售前、售中环节的资源需求,涉及到的干线及核心网络资源进行资源确认,在业务开通环节进行资源分配、调度和网络设备的数据配置、开通调试,售后环节处理本专业内的故障和投诉,配合面向集团客户业务进行网络质量分析,排除网络隐患,进行网络优化。(四)市分公司运营支撑部负责牵头开展本地区内集团客户的网络服务工作。具体职责如下:1、依照客户服务等级和专线类不,对业务保障等级进行判定,依照客户服务等级和对应的业务保障等级为集团客户提供相应网络服务。2、售前配合集团客户部门进行客户现场资源勘查和技术方案制定。3、售中组织项目实施,指定项目治理人员组织业务开通流程和质量管控工作,进行联调完成工程验收交付。4、售后落实集团客户网络支撑服务标准,牵头本地集团客户故障和投诉处理,做好集团客户业务的日常维护工作,确保网络服务质量。(五)分公司运行维护部负责集团客户业务涉及的本地范围内传输、数据和交换网络的资源确认、分配、调度;负责相关的数据配置、设备调试,配合进行客户业务联调和业务端到端的测试;负责处理集团客户业务涉及的专业网络故障,对集团客户服务支撑提供专业技