登录
|
注册
|
QQ账号登录
|
常见问题
联系我们:
我要上传
首页
浏览
幼儿/小学教育
中学教育
高等教育
研究生考试
外语学习
资格/认证考试
论文
IT计算机
经济/贸易/财会
管理/人力资源
建筑/环境
汽车/机械/制造
研究报告
办公文档
生活休闲
金融/股票/期货
法律/法学
通信/电子
医学/心理学
行业资料
文学/艺术/军事/历史
我的淘豆
我要上传
帮助中心
复制
中国工商银行个人理财中心运营及管理手册20模板.doc
文档分类:
管理/人力资源
|
页数:约243页
举报非法文档有奖
分享到:
1
/
243
搜索
关闭预览
下载提示
1.该资料是网友上传的,本站提供全文预览,预览什么样,下载就什么样。
2.下载该文档所得收入归上传者、原创者。
3.下载的文档,不会出现我们的网址水印。
同意并开始全文预览
(约 1-6 秒)
下载文档到电脑,查找使用更方便
下 载
还剩?页未读,
继续阅读
分享到:
1
/
243
文档列表
文档介绍
中国工商银行个人理财中心运营及管理手册20模板.doc
中国工商银行个人理财中心运营及管理手册20中国工商银行个人理财中心管理运营手册()个人理财中心核心竞争力开发与管理项目组目录第一章 说明 5第一节目的 5第二节内容 5第三节本手册使用范围和方法 6第四节相关文件 7第二章 优质客户服务体系 8第一节组织结构 8一、全行个人理财服务体系组织结构说明 8二、服务渠道 10三、个人理财中心物理分区 12四、个人理财中心组织结构 15第二节个人理财中心岗位职责 16一、说明 16二、理财中心负责人 17三、业务主管 18四、业务主办 19五、现金柜员 20六、非现金柜员 20七、大堂经理 21八、大堂经理助理/客户接待员 23九、客户经理 24十、市场营销客户经理/营销经理 25十一、理财服务客户经理/理财经理 25十二、客户经理组长 26十三、客户经理助理 26第三节支行岗位职责 27第四节总分行理财顾问/专家岗位职责 27一、理财顾问 28二、理财专家 29三、专职管理人员 29第五节客户服务组织原则 30一、专属客户经理服务 31二、面向客户的服务分配原则 32三、分层次、多层次服务 33四、协作服务 34第六节纵向协作和管理机制 35第七节横向协作机制 39一、横向协作机制的主要构成 39二、具体操作建议 41第三章 优质客户的界定与管理 42一、优质客户的界定 42二、优质客户信息管理 43三、客户评价 43第四章 优质客户服务流程 44第一节概述 44一、优质客户服务流程的意义和作用 44二、优质客户服务的具体流程 44第二节识别引导流程 47一、概述 47二、识别引导过程中注意的原则 50三、个人理财中心的优质客户识别引导流程 51四、定向营销 71第三节接触营销流程 76一、概述 76二、接触营销过程中注意的原则 78三、客户经理的优质客户接触营销流程 79第四节业务处理程序 104一、概述 104二、优质客户业务处理的重要原则 104三、针对优质客户的开户/销户作业程序 107四、针对优质客户的业务处理程序 110五、针对优质客户服务及业务运营的内部控制 112第五节投诉处理 118一、概述 118二、进行客户投诉处理的原则 120三、处理客户投诉的不同渠道 120四、理财中心负责人及员工直接处理投诉的程序与规范 121五、进行投诉处理的中的技巧和要点 121六、投诉管理制度 130第六节客户关系维护 131一、概述 131二、关系维护 131三、关联销售 143第五章 优质客户服务准则 149一、概述 149二、优质服务的关键因素 149三、形象仪表规范 151四、日常工作****惯规范 152五、客户接待与沟通规范 153六、客户服务规范 156第六章 日常运作管理规范 158第一节理财中心负责人管理与工作规范 158一、理财中心负责人的管理重点 158二、理财中心负责人日常工作规范及预期达到的目标 159三、理财中心负责人需进行监控和执行的日常工作制度 163第二节大堂经理日常工作程序 168第三节理财客户经理日常工作程序 171第四节营销客户经理日常工作程序 172第七章 绩效考核指标 173一、我行个人理财整体绩效评估体系 173二、针对理财中心的具体指标 174三、员工个人需要达到的绩效指标 177第八章 本手册编写人员 181第九章 附件 183一、识别引导案例 183二、接触营销案例 196三、接触营销附件 213四、客户关系维护案例与附件 223说明目的本手册主要用于指导个人理财中心的运营和管理,是我行个人金融业务实施客户关系管理,提供优质服务,竞争、稳定和发展优质客户,在业务流程上的具体体现。旨在通过本手册在个人理财中心以及各级管理机构的执行,构建标准统一、规范安全、科学高效的个人金融业务流程体系。本手册以我行优质客户的满意度调研结果为依据,同时借鉴了海外先进银行的管理运营模式,以及我行内各地分行发展个人理财业务、服务优质客户过程中总结的成功经验。内容本手册围绕以客户为中心,描述和规范了我行以个人理财中心为主营销渠道的优质客户服务体系,规定了统一的岗位职责和岗位要求,提出了优质客户服务体系的组织原则,描述了横向协作和纵向管理机制。本手册规定了个人金融业务面向优质客户服务和营销的核心流程,包括:优质客户的识别与引导接触营销面向优质客户的业务处理客户关系维护为保障全行统一的服务质量和信息沟通,提高集约化经营水平,本手册还规定了:优质客户服务准则(以理财中心为主的)优质客户服务体系日常工作机制优质客户服务体系管理协调机制本手册使用范围和方法本手册的主要使用对象是一线客户经理、大堂经理、柜员以及理财中心负责人,以及支行、分行和总行相关职能管理人员和服务人员。使用人员涉及范围使用方法客户经理、客户经理助理(理财中心、支行优质客户服务组)岗位职责和岗位要求客户识别
中国工商银行个人理财中心运营及管理手册20模板 来自淘豆网www.taodocs.com转载请标明出处.
猜你喜欢
运动好品质教案
3页
人教小学英语三年级下学期期末考试
5页
三轮车治理方案
4页
解决垃圾教案
2页
草莓国画美术教案
3页
色系配比课程教案
4页
自我会穿衣教案
3页
美术胃小班教案
5页
编织立体房子教案
3页
绘画树木图集教案
3页
医院内护工培训ppt课件
23页
简便乐器制作教案
4页
立体绘画算盘教案
3页
科学趣味过山车教案
3页
业务大厅合并方案
4页
相关文档
更多>>
非法内容举报中心
文档信息
页数
:
243
收藏数
:
0
收藏
顶次数
:
0
顶
上传人
:
业精于勤
文件大小
:
1.72 MB
时间
:
2019-12-12
相关标签
商业银行个人理财业务管理办法
商业银行个人理财业务管理暂行办法
财务管理个人简历模板
商业银行理财管理办法
运营中心管理制度
银行运营管理工作总结
银行营运管理工作思路
银行运营管理工作措施
运营管理手册
银行理财经理个人总结
经营企划
销售管理
代理连锁
工程管理
信息管理
资本运营
企业信息化
市场营销
广告经营
项目管理
营销创新
招聘面试
人事档案
员工关系
企业文化
宣传企划
公司方案
商业合同
财务报表
励志书籍工具
咨询培训
劳动就业
商务礼仪
地方省市劳动合同
管理学资料
创业
最近更新
2024年小兔采蘑菇小班语言教案
2024年导购工作总结范文三篇
2024年导游的欢迎词精选15篇
2024年对捐赠单位的感谢信(精选16篇)
2024年对公借款合同13篇
2024年寒假超市社会实践报告精选15篇
2024年寒假工社会实践心得体会
2024年寒假初中生社会实践报告(11篇)
艺术与生活方面的论文
2024年家长邀请函模板汇总五篇
人教版小学数学毕业模拟试卷
综合解析重庆市实验中学物理八年级下册期末..
残疾人美丽工坊项目实施方案
6无偿献血志愿者主要事迹材料三篇
电子芯片采购合同模板
80年代那些事令人脸红心跳的手抄本曼娜的回..
九天玄数概述
英国A-level数学教材内容汇总
中国工商银行个人住房贷款申请审批表
工程项目精细化管理心得体会
复旦投毒案
IEC60068-2-75-2014标准
在线
客服
微信
客服
QQ
客服
意见
反馈
手机
查看
返回
顶部