执业药师药患沟通技巧.doc

--------------------------校验:_____________-----------------------日期:_____________执业药师药患沟通技巧执业药师药患沟通技巧李雨嘉与人相处的学问,在人类所有的学问中应该是排在前面的,沟通能够带来其他知识不能带来的力量,它是成就一个人的顺风船。-----戴尔﹒卡耐基沟通,原意为两水通过开沟使其相通,munication”,其意为“达成一致,形成共识和进而共享”,是人们顺利完成学****工作、生活的重要手段。没有沟通,跟多事情都无法推进。执业药师开展药学服务工作,就是与患者或患者亲属、医护人员所开展的各种沟通。执业药师与患者、医护人员的沟通,就是执业药师在工作过程中把自身的专业知识、专业素养、业务素质、自身能力等理念和认知综合起来应用人类社会的信息传递信号,通过面谈、电话、书信和网络等交流方式,来分享执业药师进行的正确用药指导及合理化用药建议。通过执业药师与患者之间的意见交换、观点撮合和情感释放等过程,使患者能充分理解并接受执业药师的用药指导和合理化用药建议。这是改善医患关系的需要、也是药学服务发展的需要,更是执业药师提升自身形象、赢得社会尊重的需要。可以说,能否顺利完成药学服务工作,良好的药患沟通占据了重要的地位。套用卡耐基的话,对于药师而言,药患沟通就是成就药师事业的顺风船。第一部分概述人的沟通能力是在生活、学****和工作实践中培养和训练出来的。我们从出生到***,无时无刻不在和别人进行着沟通。我们在实际工作过程中,不能有效沟通是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。一、沟通的含义沟通是指为了设定的目标,把信息,思想和情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程。沟通包括语言沟通和非语言沟通,语言沟通包括口头语言和书面语言沟通,非语言沟通包括声音语气(比如音乐)、肢体动作(比如手势、舞蹈、武术、体育运动等)。最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。二、沟通的三大要素沟通包含三大要素:既定的目标;传递信息、思想和情感;达成共同协议。(一)沟通一定要有一个明确的目标只有明确目标的交流才叫沟通。没有目标的交流不是沟通,是闲聊。有一个明确的目标,这是沟通最重要的前提。所以,我们在和别人沟通的时候,应该很明确“这次我找你的目的是——”。(二)达成共同的协议沟通结束时一定要形成一个双方或者多方都共同认可的协议,只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成协议,那么这次不能称之为有效沟通。因此,在结束一次沟通的时候,我们可以用这样的话来总结:非常感谢你,通过刚才交流我们现在达成了××××!善于总结是沟通技巧的一个非常重要的体现,也是一个非常良好的沟通行为。(三)传递信息、思想和情感沟通的内容不仅有信息沟通,还包括更加重要的思想和情感沟通。信息、思想和情感三者,最容易沟通的就是信息的沟通。比如:今天晚饭吃的是什么?今天天气怎么样?下午几点钟开会?这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作过程中,很多障碍使得思想和情感无法达到统一,对提高工作效率产生不利影响。三、沟通的基本模型沟通的起点是信息的发送者,终点是信息的接收者。当终点上的接收者反馈其想法、意见时,他又转变为信息的发送者,最初起点上的发送者就成为了信息的接收者。沟通就是这样一个轮回反复的过程,而且任何复杂的沟通均遵循一个基本的沟通过程模型,见下图。信息源A(执业药师)信息接受人B(医护人员、患者或家属)信息通道障碍反馈沟通的过程是一个完整的双向沟通的过程:发送者要把他想表达的信息、思想和情感,通过语言发送给接收者。当接收者接到信息、思想和情感以后,会提出一些问题给对方一个反馈,这就形成一个完整的双向沟通的过程。在发送、接收和反馈的过程中,内外环境及双方的认识理解水平等均可构成障碍。第二部分有效沟通技巧执业药师的沟通对象,一是患者及家属,二是医护人员。明确沟通对象,采用合适的沟通方式,是有效沟通的前提。但是,有效沟通有一些基本技能是通用的。一、沟通基础技能(一)“听”与“说”的技能衡量一切沟通技巧的最高标准是:说者,说到听者想听的;听者,听到说者想说的。“说到听者想听的”(1)弄清楚听者想什么,说对方感兴趣的东西,如:认同、赞美、鼓励、欣赏、关心对方的话;对方正需要的信息资料;对方期望听到的解决问题的方案,而非问题本身等。(2)以对方感兴趣的方式表达,如:不批评、不指责、不抱怨,从友善的方式开始;保持热情、风趣、幽默;以提出问题代替批评或命令;保留对方的颜面,有相反意见时,尽量不要当场顶撞。(3)学会使用“三明治”批评法当向别人提出建议尤其是批评性建议时,为了让对方能接受,表达者最好在表达自己的核心意见之前,先对对方的相关方面表示认同;意见表达完毕之后,给他希望和鼓励,以使