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万科房地产售楼人员内部培训教程
第一章
超级销售人员的十大基本要素及基本要求
第1节超级销售人员的十大基本要素
1、一表人才
建立个人魅力;
组织创新能力-----科学家的脑
为用户服务的热心-----艺术家的心
专业的技术能力-----工程师的手
行动能力------劳动者的脚
2、两套西装
迅速进入客户的频道
牢记顾客的姓名
点头微笑
信赖、关心顾客的利益
仪表、热诚
情绪同步-----合一架构法
3、三杯酒量
顾客的三种状态
倾听的技巧
营造轻松的环境
询问的方法
4、四圈麻将
推销能力
理解顾客的能力
搜集信息
丰富的话题
5、五方交友
扩大你的生活圈子
人际关系的角色互动规律
人际间的相互吸引规律
人际关系的调适规律
人际关系的平衡规律
6、六出祁山
视挫折为理所当然
克服对失败的恐惧
转换对失败及被拒绝的定义
目标管理生涯
7、七术拍马
人的需求分析
赞美他人的方法
8、八会吹牛
提高自信心及自我价值
解除限制性信念
注意力掌控
认识自己、喜欢自己
决定一生成就的21个信念
9、九要努力
成功是一种****惯
今天的态度,决定你明天的成就
潜意识的力量
练****成功
10、十分忍耐
你的生活态度
你的生存技能
你的信息处理能力
第2节、销售人员基本要求
1、职业道德要求:
a、销售员必须"以客为尊",维护公司形象。 b、还必须遵守公司的保密原则,不得直接或间接透露公司策略、销售情况和其他业务秘密;不得直接或间接透露公司客户资料,如客户登记卡上的有关信息;不得直接或间接透入公司员工资料
c、必须遵守公司各项规章制度及部门管理条例。
2、基本素质要求:
较强的专业素质。
良好的品质,突出的社交能力、语言表达能力和敏锐的洞察能力。
充满自信、有较强的成功欲望,并且吃苦耐劳、勤奋执着。 3、礼仪仪表要求:
男性皮鞋光亮,衣装整洁。
女员工要化淡妆,不要用刺激性强的香水;男性员工头发不盖耳部,不触衣领为宜。
在为客户服务时,不得流露出厌恶、冷淡、愤怒、紧张和僵硬的表情。
提倡每天洗澡,勤换内衣,以免身体发出汗味或其他异味。 4、专业知识要求
售楼人员的专业知识主要表现在四个方面: 对公司要有全面的了解。包括发展商的历史状况、公司理念、获过的荣誉、房产开发与质量管理、售后服务的内容及公司的发展方向等。
掌握房地产产业与常用术语。售楼人员应对花垣当地的房产发展方向有所认知,同时还能准确把握花垣县的房产动态和竞争对手的楼盘优劣势及卖点以及钟佛山路步行街的优劣势及卖点等信息;另外还必需掌握房地产营销知识、银行按揭知识、物业管理知识、工程建筑知识、房地产法律知识及一些专业术语如绿化率、建筑密度、使用面积等。掌握顾客的购买心理和特性。要了解顾客在购买过程中存在的求实、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隐秘、疑虑、安全等心理。
了解市场营销的相关内容。售楼人员应该学****房地产的产品策略、营销价格策略、营销渠道策略、促销组合策略等知识了解房地产的市场营销常识。
5、心理素质要求
有较强的应变能力,为人真诚自信,乐观大方,有坚韧不拔之毅力,能承受各种困难的打击,责任感强,自制力强。 6、服务规范要求
⑴来电接待要求
接听电话时,首先应说"您好, 欢迎您!"要用带着微笑的声音去说话。
通话时,手边必须准备好纸和笔,并记录下客户的姓名、电话、关心的问题和要求。
尽量避免使用"也许""大概""可能"之类语意不清的回答。不清楚的问题要想办法弄清楚后在给客人以清楚明确的回答,如果碰到自己不清楚有确实无法查清的问题应回答"对不起,先生/小姐,目前还没这方面的资料"。
如遇到与客人通话过程中需较长的时间查询资料,因不时向对方说|"正在查找,请您稍等一会儿"。
通话完毕后,要礼貌道别,说"再见,欢迎您到钟佛山路步行街来"
⑵来访接待要求
接待人员的行为举止要符合规范,要收腹挺胸,面带微笑,目视前方。
当客人到访时,应该立即放下手中事情起来相迎,当客人坐下后自己方可下做。
上班期间,不得在营业场所吸烟或吃东西。注意"三轻"即说话轻、走路轻、操作轻。
积极向客户介绍楼盘资料,尽可能了解客户的需求和爱好,有针对性的进行推销。
不管客户是否有意购买房子,都要将客户送至营销中心门口,并将"请慢走"或"欢迎下次光临"。
将客户详细资料纪录在案,包括姓名、姓名、电话、关心的问题和要求等。
⑶顾客回访要求
确定回访对象,主要是对有购买欲望的客户进行回访。
有目的的进行回访,在回访之前,要先于客户联系约好时间。
进入顾客的房间或办公室,要先敲门,征得主人的同意,方可进入。未经主人同意不得