顾客消费心理学[1].doc

--------------------------校验:_____________-----------------------日期:_____________顾客消费心理学[1]顾客消费心理学第一节顾客进门第一个举动——告诉你她心理想什么A、她匆忙或很果断的快步走向你这表示她对自己准备消费的美容机构、美容项目已经有充分的了解,并已经做出了相对明确的决定。分析:一般来说,这些顾客在进入美容机构前,已经对他们要选择的美容项目有较强的意向性,可以直接进入消费环节中。但是一定要注意,这绝不意味着就是板上钉钉的买卖。千万不要催促顾客马上做出决定。指导:你绝对不能说的话:1、“怎么样,做不做?”2、“行不行,考虑完了没有?”3、“不做?不做就会越来越严重……”B、她象逛商场似的漫不经心地走向你表示她不清楚能否得到想要的服务项目、服务质量、服务方式……,她还在为要不要去这个美容机构消费而犹豫。分析:这类顾客通常会对美容师的热情反应冷淡,表面上看来,似乎暂时不需要你的服务,但实际上他们心里期待被你重视的愿望要比别的顾客强烈得多。对于这种顾客千万不能不管不顾,或转而去招呼别的顾客。因为美容机构不像百货超市,不太可能“只是来逛逛”而没有任何目的的顾客。指导:对这些顾客千万注意不能有丝毫怠慢的神色,也不能表现的过于急躁,要热情周到地做好接待,尽量让她感觉到被重视。对于这类顾客提出的问题要认真耐心回答,让她感觉到你的专业、权威。即使是这次不能建立消费关系,也要热情的送客人出门,为下一次铺垫好前提。C、她站在门口向里看了一下就离开了,不一会儿她又返了回来她一定已经看过很多家同类型的美容机构了,她准备“货比三家”后再做决定。如果她很快就返回来,那表示在第一轮的印象分竞争中,你们就是获胜者。分析:这类顾客的消费观念通常是理性大于感性,她希望自己的每一次消费都是最经济、最划算的,她非常相信自己的选择和判断。一旦经过比较后选择了你的这个美容机构,那首先要恭喜你,这个顾客观的消费成交已经有80%的可能性了。指导:要让她感觉到你们确实有与众不同的地方,但是要注意方式方法,用激烈或不客观的语言去诋毁和指责你的竞对手,那样做不会让她觉得你们比竞争对手更好,反而会让她心生反感。D、她反复地盯着接待前台上放着的价目表,沉默着不对你积极热心的建议表态,或是说一些模棱两可的话却迟迟不做出决定她可能对这个产品,服务的价格、品质等问题还心存疑虑,或者她心里正在想:“她推荐了这么多的产品和项目,我到底选哪个又好又划算呢?”分析:面对这种顾客,不妨旁敲侧击的了解一下,她来消费的目的,她可以接受的价位、她对美容消费有什么具体或特殊的要求等等。然后,根据掌握的情况再向她有的放介绍1、2种同等性能、价格贴近的产品或服务项目。但品种不宜过多,之间的差价也不能太大,否则会让顾客心中的疑虑更多。指导:在进行推荐时,要注意不能过于功利只考虑价格、利润,只要是切实对该顾客有效果的好产品或服务,就算利润不大,也要诚实向顾客推荐。千万不能迫不及待向这类顾客推荐太多的产品,这样做并不能达到促进顾客尽快做决定的目的,反而还会让她更觉得眼花缭乱、无从下手。E、她在向你咨询、听你介绍时,带着挑剔或抵触的神情,或是总不客气的提出种种置疑这种顾客通常带有强烈的“顾客就是上帝”的心理,她可能曾经接触过类似是而非的产品服务,对你所介绍的情况有一些了解,更想让你清楚,她对你说的这些并不陌生,所以你不要想试图“蒙”她。分析:如果她对你的介绍提出怀疑或反对,并不表示你已经失去机会,应该意识到她已经对你刚刚介绍的产品或服务发生了兴趣。而且她的挑剔中可以透露出很多想法和要求,根据这些信息再逐一加以解答和引导,这部分顾客中潜藏的成交率相当高。指导:首先要耐心,细心倾听她的意见和理由,不管正不正确都要给肯定和认同,这样可以让她觉得你非常尊重她的想法和意见,你对她的认同将拉近你们之间的距离,当她的逆反心态变得平和后,原来固执己见的那些意见也就不重要了。F、她跟你交谈时有些罗嗦,迫不及待想要你知道她的全部情况,在一些你已经知道的情况上再三重复,而且始终保持着希望得到帮助的急切神情对于美容机构中的服务、产品完全不了解,想得到你这个专业人士的意见和帮助,但又担心你不明白她的想法。如果你有良好的方案和有效提议,她会非常依赖你。分析:要先设计好和这类型顾客的谈话内容,以便从她的罗嗦话中获取更多有价值的信息,掌握她的消费动机。让她感觉你对她的苦恼非常关心,而且正在竭尽全力想要为她分忧解难。指导:千万注意不要非常突兀的打断顾客说话,要有效的倾听和引导她的话题。第二节顾客消费心理分析与应对技巧什么是沟涌技巧营销心理流程接近的技巧的方法唤起顾客兴趣的方法异议、拒绝的处理方法成交的主要障碍成交的恰当时机成交技巧与方法后悔情绪一、什么是沟涌技巧什么是沟