物业服务中心内部管理制度汇编.doc

------------------------------------校验:_____________--------------------------------日期:,以确保调查分析的有效性,从而达到改进物业管理服务质量的目的。。,并组织实施。。、统计与处理。客户意见调查结果概述(包括调查表发放份数、回收份数、回收率、总满意率及分项满意率)。客户对物业服务工作意见及建议的汇总。服务处针对调查结果提出的改进措施。、工程管理部经理、项目经理、项目经理助理应定期对相关客户进行回访。,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好《客户投诉处理表》、《回访记录》。,对客户的询问、意见,不能当即答复的,应告知预约答复时间。,应上例会讨论,找出解决方案,做到件件有落实,事事有回音。%%。《满意度调查表》《满意度统计表》《客户投诉处理表》《回访记录》  凡客户对公司服务方面的投诉,不论采取何种方式,如信函、电话、传真或来人面谈,统一由客户服务部前台人员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。,在预定时间内向客户答复采取何种补救措施,答复时间最长不应超过三天。,填写《客户投诉处理表》。、检索,每一份《客户投诉处理表》应进行编号,并与《客户来电来访登记表》中的编号保持一致。(必须符合公司对客户承诺的要求,酌情处理。)《客户投诉处理表》连同客户投诉责成相应班组进行处理。,作出补救措施,经项目经理或项目经理助理确认,经与投诉人沟通后,根据投诉的程度等级(轻微、一般、严重)由客户服务部主管或项目经理助理敦促相关班组尽快付诸实施责,客户服务部填写处理报告,由客户服务部主管负责与客户联系,报告处理结果,直到客户满意为止。 对重大问题的投诉,物业服务中心处理不了需经公司协调的问题,直接反馈公司品质管理部解决。《纠正预防措施实施验证报告》中记录,以便跟踪检索。,分半年和年终进行分析总结,对反复出现的问题,应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法,防止重复发生。《客户投诉处理表》《纠正预防措施实施验证报告》,确保妥善保管好托管的钥匙。。、安排钥匙的管理工作。。。。“客户签名”栏签名确认。。“接收人”一栏签名确认。。。《客户托管钥匙登记表》《钥匙借用登记表》客户档案管理制度根据公司、物业服务中心档案管理要求,为加强部门档案管理,严守客户资料,有效地利用档案资源,特制订本制度。:,对相关档案资料进行收集、整理、立卷、保管和使用。。:,严禁保存日常用品,严禁保存本部门以外的其他需要保存的档案。。:客户本人资料、家庭资料、房屋档案、装修与验收记录、收费单据、涉及服务的图片资料等。;,查阅人员应出具相关证明。、复制、翻印、拆毁、调换、抽取档案资料,任何人不得在档案上附加标注。《客户联系表》《客户情况登记一览表》二、工程管理部管理制度工程维修人员值班制度1.