金牌客户服务技巧.ppt

至尊客户——金牌客户服务技巧经纪业务总部:—因为顾客是老板!客户服务几问?客户服务是一种无形产品,如何通过优质服务使无形产品有形化??金牌客户服务使怎样的一种服务表现??在令客户满意的前提下,如何有效的管理客户的期望值??面对激烈的客户投诉,怎样最大限度地获取客户的满意与谅解??怎样迎接超负荷的服务工作挑战??是否有一种实战高效的服务技巧指导我们的服务行为?客户服务循环图理解客户帮助客户留住客户接待客户客户服务技巧循环图理解客户?听?问?复述帮助客户?提供信息与选择?设定期望值?达成协议留住客户?检查是否满意?表示感谢?建立联系?表示联系接待客户?准备?欢迎客户服务工作面临的挑战服务需求的波动服务需求的波动服务技巧的不足服务技巧的不足不合理的客户需求不合理的客户需求同行业竞争同行业竞争超负荷工作的压力超负荷工作的压力服务失误导致的投诉服务失误导致的投诉客户期望值的提升客户期望值的提升客户服务的压力客户服务的压力什么是优质的客户服务提供个性化服务提供个性化服务设身处地的为客户着想设身处地的为客户着想持续提供优质的服务持续提供优质的服务始终以客户为中心始终以客户为中心迅速响应客户的要求迅速响应客户的要求帮助客户解决问题帮助客户解决问题对客户表示热情、尊重和关注对客户表示热情、尊重和关注优质的客户服务优质的客户服务如何有效应对服务的挑战(核心)掌握一种有效的服务技巧来指导服务行为真正理解客户的观点保持以客户为中心的态度优质的客户服务就是:行动+态度+客户观点=自信+表现良好的态度加上对客户的理解再加上专业的服务技巧,客服人员就能构踊跃超强的自信何出色的表现,从而轻松的面对服务工作种的各种挑战!优质服务的员工服务代表的职业塑造:标准的礼仪形态标准的礼仪形态专业的服务技能专业的服务技能标准的服务用语标准的服务用语标准的职业形象标准的职业形象服务人员服务人员